Kundeopplevelse i apotek

[AnonymBruker]

Jeg har mastergrad i farmasi og jobber i apotek på et mindre tettsted.

Jeg lurer ofte på hvordan det oppleves å være kunde i apotekene. I mange tilfeller føler jeg det er vanskelig å stille ulike spørsmål og formidle informasjon til kunder på en god måte, da med hensyn til diskresjon; små lokaler og mange kunder i nærheten. Jeg bruker ofte tid på å tenke ut velformulerte setninger for å avsløre minst mulig til personene rundt, da jeg tross alt ikke kan vite om det er min kundes "sære nabo" som står rett ved. 

Til tross for visse unntak, føler jeg dessuten at mange kunder er rastløse, vil snakke minst mulig og helst bare komme seg ut døra. Dette føles ganske hemmende da min arbeidsoppgave faktisk er å være "rådgiver" om legemidler og sørge for at de brukes korrekt. Det virker på meg som at mange ikke skjønner at vi faktisk har kunnskap om det vi driver med, og ikke forstår hvorfor vi stiller ulike spørsmål (da grunnet kommentarer som "Dette er ikke din jobb, jeg snakker heller med legen min", eller "Du skal bare selge meg medisinen min").

Har jeg noe rett i dette? Føles det ubehagelig å være kunde i apotekene? Ville det vært bedre med større lokaler? Er diskresjonen god nok?

Blir glad for alle innspill

Anonymkode: 95356...f3a

[MyIian]

Er du nyutdannet og veldig ivrig? Jeg orker ikke slike farmasøyter.

[GammelKaktus]

Hvis jeg vil vite noe så spør jeg. 🤗 Synes ikke det er ubehagelig, men føler fort det blir mye mas på apoteket.  Når det gjelder medisiner og den slags så sjekker jeg slikt opp med en gang jeg får en resept. Har opplevd flere ganger at ansatte på apoteket gir ut feil informasjon. 

[AnonymBruker]

9 minutter siden, AnonymBruker skrev:

Dette føles ganske hemmende da min arbeidsoppgave faktisk er å være "rådgiver" om legemidler og sørge for at de brukes korrekt.

Hvis man tar medisiner på fast basis vet man nok hvordan de skal brukes. Hvorfor påprakke råd på mennesker som ikke har bedt om det? 

Anonymkode: acd61...c76

[AnonymBruker]

Jeg opplever ofte at farmasøyter skal veilede meg i medisinbruken, men jeg vet jo allerede hvordan de skal brukes da de brukes fast eller i perioder. Så mitt tips må vel være å ikke begynne med lange utredninger om bruk, før du har spurt om kunden har brukt det før. 

Anonymkode: d0c75...0dd

[Gjest ti10]

Hvis det er et legemiddel jeg ikke har brukt før, er det fint med informasjon, men jeg har ikke behov for å høre noe jeg vet og har hørt maaange ganger før. Skjønner at folk ønsker diskresjon, men de fleste apotek er det vel tilrettelagt for  nettopp det, i og med at man har køsystem i tillegg til skillevegger ved disken. De fleste apotekansatte skjønner nok at dette er viktig. Jeg må innrømme at jeg nok ville reagere på om en apotekansatt begynte å spørre om tilstanden min. Jeg har tiltro til at legen min er kompetent nok til å skrive ut riktig medisin, og vil gjerne ha informasjon om hvordan jeg skal ta den, men inngående spørsmål om helsetilstanden min vil jeg sannsynligvis oppfatte som snoking eller mistillit til legen min.

[AnonymBruker]

Dersom det er mulig for andre kunder å høre den faglige samtalen du har med en kunde bør vel det være en indikasjon nok på at lokalene bør være større, eller mer skjermet. Jeg har ikke et problem med å få faglige innspill av en farmasøyt med meget god kompetanse på dette området, men jeg er ikke interessert i å få disse innspillene når jeg ikke er den eneste tilhøreren. 

Når det er sagt leser jeg alltid pakningsvedlegg og følger de instruksene jeg har fått av lege, så jeg kan ikke si at de innspillene jeg har fått har vært av særlig stor nytteverdi. Muligens skyldes det legemidlene jeg har hatt/har bruk for. 

Ellers tror jeg rett og slett det er mange som ikke er interessert i å høre innspillene deres. Slike mennesker er det lite å gjøre noe med. 

Anonymkode: 65b17...20d

[AnonymBruker]

4 minutter siden, AnonymBruker skrev:

Jeg har mastergrad i farmasi og jobber i apotek på et mindre tettsted.

Jeg lurer ofte på hvordan det oppleves å være kunde i apotekene. I mange tilfeller føler jeg det er vanskelig å stille ulike spørsmål og formidle informasjon til kunder på en god måte, da med hensyn til diskresjon; små lokaler og mange kunder i nærheten. Jeg bruker ofte tid på å tenke ut velformulerte setninger for å avsløre minst mulig til personene rundt, da jeg tross alt ikke kan vite om det er min kundes "sære nabo" som står rett ved. 

Til tross for visse unntak, føler jeg dessuten at mange kunder er rastløse, vil snakke minst mulig og helst bare komme seg ut døra. Dette føles ganske hemmende da min arbeidsoppgave faktisk er å være "rådgiver" om legemidler og sørge for at de brukes korrekt. Det virker på meg som at mange ikke skjønner at vi faktisk har kunnskap om det vi driver med, og ikke forstår hvorfor vi stiller ulike spørsmål (da grunnet kommentarer som "Dette er ikke din jobb, jeg snakker heller med legen min", eller "Du skal bare selge meg medisinen min").

Har jeg noe rett i dette? Føles det ubehagelig å være kunde i apotekene? Ville det vært bedre med større lokaler? Er diskresjonen god nok?

Blir glad for alle innspill

Anonymkode: 95356...f3a

Jeg er vernepleier så dette med diskresjons-problemer kjenner jeg ofte på selv. Jeg tenker at et kabinett med kun kunde + farmasøyt hadde egentlig gjort seg. Kanskje spesielt om det er snakk om preparater som gjerne kan være litt flaue, som hemoroidekremer, angrepille osv. Men det er viktig at et slikt kabinett er handicap-vennelig og lett og komme seg inn i.

Men du er kanskje inne på noe med dette at folk ikke vet hva slags kompetanse farmasøyter har. Men det blir kanskje å forsvinne med tiden for min mors generasjon(50-tallet). Da hun var ung var det vanlig å jobbe på apotek kun med opplæring, og ikke utdanning, det gjorde hun selv. Så tror nok mange derfor spør legen. Kan kanskje også ha at man i større grad oppnår et tillitsforhold siden man besøker samme lege over tid, mens folk gjerne går til ulike apotek og ulike farmasøyter hver gang.

Jeg vet ikke om det er mulig å se det inne på systemene deres hvor lenge en person har brukt et preparat? Jeg opplever ofte at pasienten kan mer enn helsepersonellet om preparatet fordi de har brukt det så lenge. Da er det ikke sikkert at pasienten trenger så mye veiledning på riktig bruk osv. Jeg har i alle fall alltid fått gode råd når jeg har spurt om det:)

Anonymkode: 6d90b...c8e

[AnonymBruker]

Bare jeg slipper det evige maset om kundeavisen så er jeg fornøyd😂

Anonymkode: 74b1e...019

[MyIian]

2 minutter siden, AnonymBruker skrev:

Men du er kanskje inne på noe med dette at folk ikke vet hva slags kompetanse farmasøyter har.

Jeg heller mot at de fleste som henter medisiner har brukt dem før og vet hvordan de skal brukes. 

Jeg trenger ikke opplæring hver gang jeg henter p-pillene mine, for å si det sånn.

[AnonymBruker]

Altså jeg er kronisk syk og henter stort sett de samme fem-seks medisinene året gjennom, og er nok av typen som ikke ønsker masse snikksnakk med den som ekspederer. Periodevis bruker jeg andre medisiner, men min opplevelse er at det er kranglete når farmasøytene skal "blande seg" i hva jeg ber om. F.eks bruker jeg Somac, og vil ikke ha Pantoprazol som er det billigere synonympreparatet, fordi jeg gikk på det i tre mnd og ble skikkelig uvel. Legen min skriver derfor ut Somac, og det blir en diskusjon hver gang jeg skal hente det ut. Jeg sier at jeg skal ha originalpreparat, og så er det masse "jammen det er jo det samme som dette, og Somac er dyrere og er du sikker på at du vil betale mer?" Og så er det øyerulling og skuldertrekking til den som skal kontrollere medikamentet over den vanskelige kunden. Hver gang. Brukt det i årevis, vet hva jeg vil ha.

Og så bruker jeg to andre preparater som har en interaksjon der det ene dobler effekten av det andre. Det vet både jeg og legen om, men i de seks årene jeg har brukt denne medisinen er det ikke en kjeft på apoteket som har nevnt at her må du være forsiktig, så jeg betviler egentlig hvilken kunnskap de besitter. For ikke å snakke om at jeg bruker en medisin det har vært leveringsproblemer på i snart to år, og hver gang jeg skal hente ny dose så kommer kommentaren "oi, den har vi visst ikke inne". Hvorpå jeg tørt svarer at du har ikke hatt den på to år, men du har gjerne en erstatning?. Og så i fjor sommer fikk jeg trøbbel med ryggen, og legen jeg var hos den gang skrev ut Vimovo. Det hadde jeg aldri hørt om, så da jeg så på apoteket at det inneholdt esomeprazol/somac spurte jeg på apoteket om jeg da burde redusere min originale dose tilsvarende. Ingen av de visste noe om dette. De viste heller ikke at Vimovo nedsetter effekten av betablokkere som jeg allerede bruker, så det ga de ingen råd om, men den bliten var heldigvis klarert med legen.

Så min erfaring er egentlig at apotekansatte ikke kan så mye som de gir seg ut for, og blander seg i ting de ikke har noe med. Gi meg det jeg skal ha, så jeg kan komme meg derifra igjen. Lurer jeg på noe så spør jeg. Og jeg bruker flere ulike apotek, så historiene over er gjentakende fra flere steder. 

Anonymkode: a7fdf...7c6

[AnonymBruker]

Takk for alle svar folkens

Og nei, jeg er ikke av den overivrige typen! Jeg tar opp ting jeg ser på som nødvendig. Jeg skjønner at for mye mas er irriterende.

At jeg stiller spørsmål har heller ingenting med mistillit til legene, for det har jeg ikke. Derimot så gjør alle mennesker feil, og det kan til og med legen gjøre Mye smårusk, og noen ganger mer alvorlige interaksjoner, dukker jevnlig opp på jobb.

At pasienter som bruker medisiner fast i flere år alltid bruker disse 100% korrekt, har jeg heller ikke fullstendig tro på. Det er vel en grunn for at studier viser at feilbruk av medisiner koster Norge flere milliarder kroner i året. Feilbruk har jeg selv sett på jobb. Det er flere ganger jeg ser kunder plukke med seg ting fra selvvalget som ikke bør kombineres med medisinene de bruker fast.

Anonymkode: 95356...f3a

[AnonymBruker]

11 minutter siden, AnonymBruker skrev:

Altså jeg er kronisk syk og henter stort sett de samme fem-seks medisinene året gjennom, og er nok av typen som ikke ønsker masse snikksnakk med den som ekspederer. Periodevis bruker jeg andre medisiner, men min opplevelse er at det er kranglete når farmasøytene skal "blande seg" i hva jeg ber om. F.eks bruker jeg Somac, og vil ikke ha Pantoprazol som er det billigere synonympreparatet, fordi jeg gikk på det i tre mnd og ble skikkelig uvel. Legen min skriver derfor ut Somac, og det blir en diskusjon hver gang jeg skal hente det ut. Jeg sier at jeg skal ha originalpreparat, og så er det masse "jammen det er jo det samme som dette, og Somac er dyrere og er du sikker på at du vil betale mer?" Og så er det øyerulling og skuldertrekking til den som skal kontrollere medikamentet over den vanskelige kunden. Hver gang. Brukt det i årevis, vet hva jeg vil ha.

Og så bruker jeg to andre preparater som har en interaksjon der det ene dobler effekten av det andre. Det vet både jeg og legen om, men i de seks årene jeg har brukt denne medisinen er det ikke en kjeft på apoteket som har nevnt at her må du være forsiktig, så jeg betviler egentlig hvilken kunnskap de besitter. For ikke å snakke om at jeg bruker en medisin det har vært leveringsproblemer på i snart to år, og hver gang jeg skal hente ny dose så kommer kommentaren "oi, den har vi visst ikke inne". Hvorpå jeg tørt svarer at du har ikke hatt den på to år, men du har gjerne en erstatning?. Og så i fjor sommer fikk jeg trøbbel med ryggen, og legen jeg var hos den gang skrev ut Vimovo. Det hadde jeg aldri hørt om, så da jeg så på apoteket at det inneholdt esomeprazol/somac spurte jeg på apoteket om jeg da burde redusere min originale dose tilsvarende. Ingen av de visste noe om dette. De viste heller ikke at Vimovo nedsetter effekten av betablokkere som jeg allerede bruker, så det ga de ingen råd om, men den bliten var heldigvis klarert med legen.

Så min erfaring er egentlig at apotekansatte ikke kan så mye som de gir seg ut for, og blander seg i ting de ikke har noe med. Gi meg det jeg skal ha, så jeg kan komme meg derifra igjen. Lurer jeg på noe så spør jeg. Og jeg bruker flere ulike apotek, så historiene over er gjentakende fra flere steder. 

Anonymkode: a7fdf...7c6

Angående synonympreparater: apotekansatte spør aldri om du vil ha et synonympreparat om legen har skrevet på resepten at du skal ha én bestemt type medisin. 

 

Anonymkode: 95356...f3a

[MyIian]

8 minutter siden, AnonymBruker skrev:

Og nei, jeg er ikke av den overivrige typen! Jeg tar opp ting jeg ser på som nødvendig.

Hvordan skal du vurdere hva som er nødvendig, sånn egentlig? Her overvurderer du nok din egen rolle som farmasøyt. Ja, du er helsepersonell, men det betyr ikke at du skal buse ut med råd og tips når kunden ikke trenger eller etterspør det.

Nei, jeg tror du gjør lurt i å roe ned denne trangen din til å informere de som henter medisiner. La folk spørre deg og gjør de ikke det så la være å mase.

Endret 9. oktober 2016 av MyIian

[AnonymBruker]

19 minutter siden, MyIian skrev:

Jeg heller mot at de fleste som henter medisiner har brukt dem før og vet hvordan de skal brukes. 

Jeg trenger ikke opplæring hver gang jeg henter p-pillene mine, for å si det sånn.

Jeg tenkte mer på de kundene som heller velger å spørre legen når de er usikker enn å rådføre seg med farmasøyten. Dog har jeg oppdaget at folk som har tatt samme medisin og samme dose i et tosifret antall år har tatt dem feil alle disse åra:P Hører sikkert med sjeldenhetene men.

Anonymkode: 6d90b...c8e

[AnonymBruker]

Jeg er en av disse som vil få ting gjort og komme meg ut igjen. Legen min har allerede forklart hvordan jeg skal bruke medisinen. Men jeg formidler dette på en høflig måte. Her pleier de som jobber der å spørre om folk har fått forklart hvordan medisinen skal brukes av legen. Dette liker jeg veldig godt. Da kan man enkelt si "ja det har jeg fått god informasjon om" og blir fort ferdig med saken.

Anonymkode: d7e5f...495

[AnonymBruker]

11 minutter siden, MyIian skrev:

Hvordan skal du vurdere hva som er nødvendig, sånn egentlig? Her overvurderer du nok din egen rolle som farmasøyt. Ja, du er helsepersonell, men det betyr ikke at du skal buse ut med råd og tips når kunden ikke trenger eller etterspør det.

Nei, jeg tror du gjør lurt i å roe ned denne trangen din til å informere de som henter medisiner. La folk spørre deg og gjør de ikke det så la være å mase.

Haha, takk for at du gav meg et smil om munnen Her avslører du din manglende forståelse om bruk av legemidler.

Det er dessuten stor forskjell på nødvendig informasjon og det "å buse ut med råd og tips"

Anonymkode: 95356...f3a

[AnonymBruker]

På mitt faste apotek synes jeg kundeservicen er god. De er hyggelige, maser ikke, prakker ikke på meg info uten å spørre om jeg har tatt medisinen før (og det de sier vet jeg fra før, tror jeg er ganske godt orientert om medisinene mine). Diskresjon tenker jeg ikke så mye på, det er ganske små lokaler men tviler på at det farmasøyten sier til meg er spesielt interessant for andre.. Har spurt om råd et par ganger, men vet ikke om det var innafor det en farmasøyt skal kunne om medisinen så jeg spurte legen istedet da de ikke kunne svare. Men uansett; jeg er fornøyd med apoteket mitt.

På et annet apotek jeg bruker en sjelden gang er servicen dårlig. Det går ikke på kunnskaper om medisinene, men rett og slett at folk er sure og at køen tar syyykt lang tid.. Har opplevd å bruke opp til 45 minutter med bare et par kunder forran meg i køen, når det er mange på jobb som driver med andre ting enn å ekspedere i reseptkassa (mulig de ikke hadde lov til det, men rart å bare ha én på jobb som kan selge medisiner på resept).

Anonymkode: 7c3a7...ebf

[MyIian]

Akkurat nå, AnonymBruker skrev:

Haha, takk for at du gav meg et smil om munnen Her avslører du din manglende forståelse om bruk av legemidler.

 

Jeg vet utmerket godt hva ansvarsområdet til både reseptarfarmasøyter, provisorfarmasøyter og apotekere er.

Ja, de skal rådgi om medisiner. Men de trenger ikke presse seg på kunder som ikke spør. 

[AnonymBruker]

Oftest er jeg lei av de på apoteket som skal mase og grave. Men en gang så skulle jeg hente antibiotika og samtidig hentet jeg p-pillene mine. Så sier mennesket bak skranken "har du fått disse reseptene av samme legen? Jeg himler med øynene og svarer småoppgitt "ja. Det har jeg". Var mest gira på å komme meg hjemover med sykdommen min. Så sier mennesket "hmm. Merkelig. Antibiotikaen hemmer delvis den andre (referer til p-pillene)". Jeg blir litt sjokkert da fastlegen min vet godt om p-pillene når den skrev ut antibiotikaen. Apoteket ringer fastlegen min og ordner med en annen antibiotika. Akkurat da var jeg glad jeg var tom for p-piller og måtte hente ut de også, samt at apotekfolke var årvåken og hadde litt peiling.

Kunne sitti ufrivillig med en bolle i ovnen...

Anonymkode: 21b18...3be