Service -uansett?

[~white lady~]

Det er sikkert mange her som jobber innen service yrket- og får se og høre mye rart fra kundene/ gjestene.

Selv så jobber jeg i en hotell resepsjon....

Som regel så møter jeg på normale, oppegående mennesker som viser vanlig folkeskikk. Mens noen andre ganger...vel, noen ønsker man bare dit pepper`n gror

Det jeg lurer på , er hvor grensen din går når det gjelder service?

Gir man like god service til alle, eller forskjellsbehandler man. Og i hvilke tilfeller?

Noen som er blitt fristet til å gi tilbake med samme mynt til noen ufordragelige kunder/gjester? (og kanskje gjort det? )

Er det ikke litt "ut" med at kunden alltid har rett?

Og synes du det er ok at noen ikke sier "takk" engang når du har hjulpet dem med noe eller svart på et spørsmål?

Og er det ok at kunder/gjester kjefter på deg hvis du ikke kan hjelpe dem?

Og heeeelt til slutt, hehe, hvorfor i all verden er det så mange som tror at mennesker som står bak en skranke er allvitende??? -----

"Jada, jeg vet når den og den bussen går" (har alt i hodet, hm)

"og joda, drosjesjåføren er akkurat nå 4 min og 33 sekunder unna."Heh.

Heldigvis går det an å sjekke bussrutene på nettet, og det går an å ringe taxisentralen for å høre. Hvis ikke hadde jeg vel fått en klubbe i hodet pga dårlig service

[Gjest Lea]

Jeg synes ikke at det er "ut" at kunden alltid har rett. Selvsagt er det ikke alltid at kunden virkelig HAR rett, men om en kunde er misfornøyd, så er det som regel en grunn til det. Enten fordi h*n har fått en vare eller tjeneste som ikke svarer til forventningene eller fordi det er en misforståelse. Om denne kunden fortsatt er misfornlyd etter å ha klaget, så har man mistet en kunde.. og mest sannsynlig flere potensielle kunder (venner, kjnete og familie av kunden).

Min grense går nok ganske høyt mht. hva jeg finner meg i fra kunder. Jeg har innsett at jeg må tåle å få kjeft o.l., selv om det ikke nødvendligvis er meg kunden er sint på. Jeg svelger kameler, beklager og prøver å finne en løsning. I de aller fleste tilfeller klarer vi å komme til enighet.

Så ja, jeg synes det er greit at en kunde ikke takker for hjelpen og jeg godtar å få en skyllebøtte av og til. Men jeg tror at man nesten alltid kan hjelpe en kunde. Om man ikke sitter med fasiten selv, så kan man hjelpe kunden videre ved å kontakte noen som KAN hjelpe. Dette varierer nok fra yrke til yrke, men jeg kan ikke huske at jeg har vært borti en kunde som jeg ikke kunne hjelpe i en eller annen retning.

Det er nok ingen som krever at den som står bak skranken skal være altvitende. Men de fleste forventer nok at de får hjelp til å finne noen som kan svare. Om jeg er på et hotell i en fremmed by og lurer på når bussen går, så er det naturlig å spørre i resepsjonen. Da forventer jeg ikke at resepsjonisten har pugget bussruten, men at h*n sjekker det på nettet eller ringer for å få opplysningene jeg trenger.

[Lagrima]

Dette har jeg tenkt mye på!

For det første, har jeg i mange år jobbet bak en skranke. Jeg har hatt kunder fra helvete og kunder fra himmelen. Jeg har svelget mange kameler for å kunne gi "god kundeservice", mange ganger har jeg hatt lyst til å svare frekt, "miste" papirer og andre veloverveide ting.

Saken er den at den jobben jeg hadde, ikke var spesielt enkel pga stillingsinstruksen. Det var mye jeg ikke hadde lov til å gjøre, selv om folk forventet at jeg skulle gjøre det. De gangene jeg fikk pepper pga denne begrensningen, klarte jeg fint å beklage, smile pent og tilby meg å gjøre det jeg kunne og hadde lov til!

De gangene kundene gikk fra å kritisere jobben jeg gjorde, og over til å kritisere meg som person, passerte de en grense. Da sa jeg ifra, på en høflig måte, at jeg på ingen måte kom til å godta kritikk på meg som person pga begrensningen i stillingsinstruksen min. Jeg understreket at jeg kom til å gjøre det jeg kunne for å hjelpe, og om nødvendig henvise dem til de rette instanser. Dersom de ikke kunne godta det, fikk de snakke med noen andre. Deretter la jeg til at jeg var den beste på området, så de fikk oppføre seg høflig eller ta til takke med noen som ikke var fullt så dyktige(dette var ingen løgn heller, jeg var den eneste heltidsansatte på dette stedet, og de andre var vikarer som kun jobbet deltid).

Det var kun én eneste gang at denne taktikken førte til at kunden gikk. De andre gangene (tror det skjedde 5 ganger i løpet av 3 år) skjønte kunden at den hadde gått for langt, og ba om unnskyldning.

Nå er det sikkert noen som steiler, og roper "kunden har alltid rett". Det er jeg enig i! Jeg klarer helt fint å sette person til side og ta all kritikk på en bra måte, så lenge kritikken er saklig og ikke dreier seg om meg som person. Det er utrolig få ganger folk har blitt personlige, så det er virkelig snakk om enkelttilfeller. Jeg tok i mot klager nesten daglig, nesten alle gikk på sak og da kunne jeg smile og ta imot.

Når det gjelder service så synes jeg at maaaaange bedrifter kunne nytt godt av å arrangere et smilekurs for de ansatte! Utrolig mange oppfører seg som om kundene forstyrrer dem i jobben, når jobben deres faktisk går ut på å betjene kunder! Enkelte flyvertinner, f.eks, er så sure og nebbete at man ikke skulle tro de har tatt jobben frivillig! På klesbutikker opplever jeg ofte det samme. Ungjenter som har holdningen at "jobben hadde vært grei den, hadde det ikke vært for alle kundene". Ettersom jeg selv har hatt en servicejobb, er jeg kanskje mer oppmerksom på småting, men når jeg gir penger til noen, forventer jeg å høre takk! For en stund siden hadde jeg ekstrajobb i butikk, jeg fikk høre at jeg sa takk så ofte at man skulle tro kundene ga pengene til meg personlig

Nå er det over 1 år siden jeg sluttet i servicejobben min, og de kundene jeg husker best er faktisk de som var takknemlige! Jeg tror at man imponerer mest dersom man klarer å beholde roen selv om kunden er frekk og uhøflig. Men som sagt, min grense gikk ved personlige frekkheter!

Oj, dette ble langt.. hehe..