- Hvordan takkle jobb

[pusejenta]

Jobber i bilbransjen som kundemottaker.

dette er min første "gode" jobb og trives ganske godt i grunn.

Men pga høy % omarbeid og feilbestilte deler og lang ventetid......... Er det en del missfornøyde kunder. Og jeg skjønner dem godt!

Min jobb er som regel grei, jeg tar i mot nøkkler og gir dem videre til mekanikeren. Når jobben er ferdig leverer jeg den ut igjen. Jeg booker verksted timer. Hver eneste dag er det missfornøyde kunder som jeg må stå å snakke med, noen er så ufordragelige at jeg nesten blir knust!

Hvordan takler dere kunder? Jeg liker menneskekontakt og jobben min, men til tider er den så utrolig slitsom. Tenk å måtte stå å forklare at det var bestilt feil del så kunden må inn igjen om 3 uker!!!! Selv om det ikke er jeg som gjør feil er det jeg som tar støyten....

Please, råd anyone? Dette er en jobb jeg ønsker å jobbe i, men jeg trenger råd på hvordan avstandsere dette på meg selv....

[Gjest Ballerina]

Jeg jobber i en butikk som selger arbeidsklær... grunnet ombygging både hos oss på hovedlageret har vi hatt skikkelig dårlig service i det siste... da har kundene til tider vært helt grusomme! Du må bare prøve å tenke på at det er ikke deg de er sinte på, det er bedriften!! Det er dager hvor jeg nesten har kommet gråtende hjem fordi kundene er så stygge, men da har min samboer prøvd å få meg til å se det morsomme i situasjonen... hvor rare kundene er som får seg til å gjøre og si det de sier! Det er ikke lett, men kan til tider gjøre situasjonen lettere. Lykke til videre! Vær sterk

[onyx]

Åh, kjenner meg igjen. Det er så kjipt å alltid være den som må ta støyten ovenfor kundene! Du må bare prøve å ikke ta den delen av jobben "hjem". Bli også flinkere til å si fra om kundene blir ufine mot deg personlig, det hjelper så godt å si fra på en fin måte om at de nå har gått for langt.

Og så må du ta dette opp med rette vedkommende! Si fra at det er uholdbart at du skal få kjeften fordi andre gjør feil. En ting er hvis det skjer sjelden, men nå høres jo det ut som de som bestiller er ganske sløve. Hvis det er mulig får du be dem forklare seg ovenfor kundene selv. ;

[Gjest Gjest 1]

Ledelsen i ditt firma har mye å jobbe med i forhold til kunder og personale dersom det er mange misfornøyde kunder. Det er ledelsens oppgave å bevisstgjøre hva de ønsker fra sine medarbeidere og hvordan de vil ha det. Tydeligvis er det en del som svikter i og med at mange klager...er ledelsen i ditt firma gode på personal- og kundekommunikasjon, mener du?

[Hu i Svingen]

Jeg er i samme båt som deg (dere). Hos oss jobbes det på spreng med å rette opp i gamle feil, og det har blitt bedre, men jeg har fortsatt daglig misfornøyde kunder. Og jeg anser det som en del av jobben, selv om det ikke er jeg som har skylden.

Som serviceansatt må man bare ta den kjeften som kommer på bedriftens vegne, uansett hvor kjipt og urettferdig det er. Innen rimelighetens grenser selvsagt, hvis kunden tar helt av er det lov å si fra at h*n går for langt.

Når kunder lekser opp for meg tenker jeg på at det rett og slett er en arbeidsoppgave å ta denne kjeften, jeg beklager på bedriftens vegne, og så prøver jeg å gjøre det jeg kan (hvis det er mulig) for å faktisk hjelpe kunden med å løse problemet. Det er også viktig å innrømme med en gang at her har det dessverre skjedd en feil, og ikke vikle seg inn i lange forklaringer og bortforklaringer (med mindre kunden spør spesifikt om hva som har skjedd). Jeg blir ikke lei meg av slik kjeft, for jeg forstår jo kunden så inderlig godt, men jeg blir frustrert ja (og bekymret for bedriftens del).

Jeg synes også at du bør gi ledelsen beskjed om hvordan situasjonen din er (er de klar over at dette skjer ofte?), og at du bør spørre dem hva de gjør for å endre på dette.

[Hobgoblin]

Husk å sette grenser. Selv om du arbeider med service, så skal du ikke måtte tåle personangrep. Men irritasjon og sinne mot firmaet må man kanskje finne seg i - selv om det er ubehagelig. Et tips er å være superhøflig og forekommende mot sinte mennesker. Da får du sannsynligvis en av disse virkningene:

1. Folk roer seg ned, og synes du er en god kundebehandler. De får et inntrykk av at firmaet tar probleme på alvor.

2. Folk blir enda mer forbanna fordi du er høflig. De ønsker egentlig at du skal miste masken og skjelle dem ut, slik at de får en god grunn til å klage på deg. Da må du være enda høfligere! Dette kan være ganske underholdende for deg...

[Hu i Svingen]

Hobgoblin: Det er så sant.

[onyx]

Angående personangrep, jeg fikk engang kjeft av en kunde fordi jeg ikke snakket riktig dialekt! :O Dessverre ble jeg så paff at jeg ikke klarte å si noe, irriterer meg ennå.

[Gjest Miss Guided]

Husk å sette grenser. Selv om du arbeider med service, så skal du ikke måtte tåle personangrep. Men irritasjon og sinne mot firmaet må man kanskje finne seg i - selv om det er ubehagelig. Et tips er å være superhøflig og forekommende mot sinte mennesker. Da får du sannsynligvis en av disse virkningene:

1. Folk roer seg ned, og synes du er en god kundebehandler. De får et inntrykk av at firmaet tar probleme på alvor.

2. Folk blir enda mer forbanna fordi du er høflig. De ønsker egentlig at du skal miste masken og skjelle dem ut, slik at de får en god grunn til å klage på deg. Da må du være enda høfligere! Dette kan være ganske underholdende for deg... 

←

Jeg har hatt veldig positiv nytte av denne metoden, som regel fikk jeg virkning nr. 1.

[Gjest Maksprell]

2. Folk blir enda mer forbanna fordi du er høflig. De ønsker egentlig at du skal miste masken og skjelle dem ut, slik at de får en god grunn til å klage på deg. Da må du være enda høfligere! Dette kan være ganske underholdende for deg... 

←

Liten digresjon men morsom historie..Da jeg studerte hadde jeg en ekstrajobb i en ganske stor kiosk. Vi hadde flere kasseapparater men jeg kan jo ikke ekspidere alle samtidig. Så det er alltid en nisse som skal stille seg i den ubemannet kassa og stirre stygt på meg helt til jeg må gå dit.Dette skjedde en lørdagsmorgen. Prøvde å hinte frem til mannen som stod ved den ubemannet kassen om at han måtte stille seg i den køen som jeg holdt på å ekspidere men jeg så geipen hans begynte å nærme seg tredje knapphull så da gikk jeg dit med verdens største glis og sa:

"God Morgen"

kunden: "det er ikke noen god morgen nå..god dag heter det nå. Står du bare å sover på jobb du eller??"

Jeg: "nei her er det fullt kjør vettu" gliser fremdeles stort..

Kunden: "grynt grynt"

Jeg: "og så er det så fint vær i dag å, godt med sol!"

Kunden: "grynt, liker ikke sola jeg,grynt"

Jeg: "ha en fin dag da!" smiler fremdeles fra øre til øre

Kunden: "grynt.."

[Gjest Maxagaze]

[...]

"God Morgen"

kunden: "det er ikke noen god morgen nå..god dag heter det nå. Står du bare å sover på jobb du eller??"

Jeg: "nei her er det fullt kjør vettu" gliser fremdeles stort..

Kunden: "grynt grynt"

Jeg: "og så er det så fint vær i dag å, godt med sol!"

Kunden: "grynt, liker ikke sola jeg,grynt"

Jeg: "ha en fin dag da!" smiler fremdeles fra øre til øre

Kunden: "grynt.."

←

"grynt, liker ikke sola jeg,grynt"

Han likte sikkert ikke D-Vitamin heller..

[Kaffeavtalen]

La kunden rase fra seg sin irritasjon og frustrasjo først, for etterpå er det som oftest enklere å snakke med og forklare situasjonen.

[Dixie]

Tror du bare må prøve å distansere deg fra det og være blid og hyggelig. En ting som også kan være effektiv er å notere ned hva de klager på, sånn:

- Vent litt, skal bare noter det ned her. også skriver du kort ned hvem som klager og hva de klager på.

Da oppnår folk at de føler at de blir hørt, og stort sett roe seg ned.

I tillegg får du jo litt oversikt over hvilke rutniner som oftes svikter og kan på skit ta det vider opp i systemet, da vil nok sjefen bli inponert i tillegg...

[Gjest Tweek]

Jeg er noen ganger den som gjør feilen og noenganger det som må ta feilen for andre, sånn er det, men mange ganger tar jeg som har gjort feilien å snakker med kunden. Ofte hjelper det å fortsatt være i godt humør, men vis likevel at du er veldig lei deg for det som skjedde. Ikke kom med masse unnskyldninger selv om det faktisk er sånn, det blir sett som om du fratar deg ansvar..

Men prøv å være glad likevel, så se hvordan dem reagerer.. Hvis det er mye feil hos dere, og mekanikerene stadig bestiller feil deler, så er det kanskje lurt å ta en snakk med dem.

[Gjest Kristin_]

Jeg har for lengst sluttet å ta meg nær av klager, med mindre de er rettet mot jobben jeg har gjort. Er noe utenfor min kontroll, skal jeg heller ikke ha dårlig samvittighet for det. Det skal nevnes at jeg alltid gjør mitt ytterste for å løse problemer som oppstår, men kjeft fordi noen andre har gjort en tabbe på jobben preller av. Jeg pleier å være i overkant vennlig mot kunden uansett hvor sint og irritert vedkommende er, det hjelper stort sett. Mange liker å krangle for moro skyld, og jeg skal ikke gi dem noe å ta tak i Det er forskjell på å nonchalant si "det er vel ikke min feil" til å si "beklager det er utenfor mitt ansvarsområde/skjedde en dag jeg ikke var på vakt etc. men vi kan jo se om vi kan løse problemet nå". Stort sett går det fint.

[TNode]

Ohhh yes, kjenner meg godt igjen. Min jobb består blant annet av kundebehandling og jeg har hatt min skjerv av rimelige "pissed off" kunder.

Prøver å hjelpe dem så raskt som mulig og eventuelt også legge inn forespørsel om kompensasjon.

Men noen er så idiot i hodet at en kan få fnatt.

TNode: - Jeg gjør det jeg kan her, jeg også er avhengig av andre. Jeg kan desverre ikke bare ringe et montørfirma og skaffe deg time i dag. Verden fungerer ikke sånn.

Illsint rabiat kunde: -Jo, sånn fungerer det!!! Jeg forventer montør i morgen kl. 1600 bla bla bla!! Hvis ikke dette er på plass i morgen saksøker jeg deg og firmaet for en halv million %&/()=/%&¤%¤## *klikk*

Da er det ut og ta seg en røyk og kjefte og smelle litt

[pusejenta]

hehe

godt å kunne le litt og se den morsomme siden!

JO, en kunde vi hadde for lidt skulle fakturere oss for 5 timer arbeidstid om han ikke fikk dekket leiebilen vi hadde fakturert han for 300 kr. Og i kontrakten hans står det at under garanti dekker vi kun deler (og sef arbeidet) men leiebil er noe dem må holde selv.............. noen e så rare..........

Jaja, ting må jo bli bedre etterhvert.

[Nokia]

TNode: - Jeg gjør det jeg kan her, jeg også er avhengig av andre. Jeg kan desverre ikke bare ringe et montørfirma og skaffe deg time i dag. Verden fungerer ikke sånn.

←

Hehe - ville vel ikke akkurat sagt at du var den beste kundebehandleren jeg har hørt om, da....! Hvis du snakker slik til kundene dine er det ikke veldig rart om du får mange irriterte kunder!

[Gjest Gjesta]

Jeg er lite flink til å takle misfornøyde kunder. Når noen er misfornøyd med noe så er det jeg som må ta støyten, og jeg er superhøflig, ydmyk og gjør alt jeg kan for å gjøre dem fornøyde (noen blir selvsagt aldri fornøyde, men det er en annen sak). Men jeg tar det veldig personlig, selv når kritikken ikke går på meg som person, og det har hendt flere ganger at jeg bare setter meg ned og griner etter å ha fått en slik overhøvling. Men etter å ha fått samlet meg litt så tar jeg som regel problemet opp med den som har gitt kunden grunn til å klage (har gjort noe feil, gjør ikke jobben sin skikkelig, ren og skjær latskap e.l.). Slike misfornøyde kunder (enten de har grunn til å klage eller de bare er bitchete av natur) ødelegger gjerne resten av dagen min, så jeg er helt nødt til å lære at det å ta imot klager faktisk er en del av jobben når man jobber i et serviceyrke. Desverre har jeg et stykke igjen å gå før jeg er helt der.

[TNode]

Hehe - ville vel ikke akkurat sagt at du var den beste kundebehandleren jeg har hørt om, da....! Hvis du snakker slik til kundene dine er det ikke veldig rart om du får mange irriterte kunder!

←

Dette var et meget spesielt tilfelle. Og jo, jeg blir regnet som svært profesjonell i måten jeg behandler kunder på.

Hadde du hørt hvordan han her pratet og regelrett kjeftet meg ut...Som kundebehandler skal man ikke sitte og ta imot drittslenging som går på deg som person. Det finnes en grense.