Hjelp - reklamasjon

[HMSP]

Hei alle dere!

Jeg kunne tenke meg litt innspill i denne saken.

For å begynne med begynnelsen:

Når vi skulle gifte oss fikk vi et pakketilbud med hotellovernatting (bryllupsnatten) inkludert. Etter å ha beregnet priser opp og ned bestemte vi oss for å ta dette.

Vi var tidlig i kontakt med hotellet og fikk avtale med en av sjefene der. Vi gikk da gjennom de spørsmålen vi ønsket. Det var f.eks.:

[*] hvilken pris får våre gjester hos dere?

[*] hva må vi gi beskjed om til gjestene for at de skal vite nok for bestilling?

[*] Hva er inkludert i rommet?

På det siste spm fikk vi beskjed om at det var frokost på rommet, drikke når vi kom på kvelden og frukt.

Dette hørtes kjempefint ut for oss og vi ba om å få se rommet. Det var ikke noe problem. Vi ble vist et nydelig rom med stor seng og boblebad.

Kjempefint tenkte vi.

Vi sjekket også at ingen fikk adgang til rommet på bryllupsdagen.

I tillegg ba jeg om at det skulle settes opp stearinlys på rommet da vi synes det er veldig koselig.

Fortsatt ingen problemer.

Så vi sender ut innbydelser og sier at folk kan ringe til hotellet og si at det står rom på vårt navn.

Da begynner problemene

[*] Jeg må inn og ordne opp i nesten alle reservasjonene. Gjestene hadde ikke sagt at det var "blokk-reservasjon" (nytt ord for meg) så dermed ble de ikke registrert riktig. Noen fikk også beskjed om at det var fult selv om vi hadde 4 rom igjen.

[*] Jeg kom med en etteranmelding torsdag før bryllupet og det blir lovet at de skal få samme pris som de andre - dette blir ikke gjort.

[*] Min søster og tante er flere ganger inne på rommet og pynter i løpet av dagen. Dette skjer uten mer påpassing en at de blir fulgt opp en gang - før vedkomende går igjen.

[*] Min søster setter opp lys etter eget ønske - da dette ikke var blitt gjort av hotellet. På et tidspunkt jeg i ettertid får vite at det skulle vært iorden.

[*] Vi har avtale om å ringe ca 30 min før vi kommer. På den tiden klarer de å tenne lysene, som min søster har satt opp og ikke noe mer.

[*] Vi får ikke noe å drikke

[*] Ikke frukt

[*] OG, vi får et annet rom et det vi ble vist. Dette er et vanlig dobbeltrom.

[*] Årsak? Vi skulle vært informert om at vi måtte betale tillegg for å få det andre.

[*] Ble vi det? Nei.

[*] Ble vi vist det rommet vi faktisk ville få om vi ikke ønsket tillegg? Nei

Så vi klager. Skriver et 3 sider langt brev om alt dette og litt til.

Svaret vi får er generelt beklagende og tar ikke opp noen av våre punkter spessielt.

Vi får tilbud om en overnatting gratis i dobbelt rom. Dette er da i Bergen - vi bor i Oslo, og vi er ikke så ofte der, men men.

---------

Så til mitt spørsmål: Skal vi gi oss med det tilbudet vi har fått, eller bør vi gå videre? Hva burde vi i såfall forvente? Vi er veldig i stuss om vi skal si - greit, dere ber om godt vær eller om vi skal kreve mer (f.eks. at de gjør opp mellomlegget for vennene våre som betalte for mye)?

Hvis det er uklarheter - bare spør.

Takk for hjelpen (og for den lange lesingen ;-) )

[meta]

Dette er uakseptabelt og jJeg syns du skal presse de litt mer. Særlig i forbindelse med de vennene deres som måtte betale for mye. Det minste hotellet bør gjøre er å refundere beløpet i tillegg til gratis overnatting for dere syns jeg.

Vi skal gifte oss i Bergen neste år så jeg vil gjerne vite hvilket hotell det gjelder sånn at vi kan styre unna...

Stå på!! Og lykke til

[Tusenfryd]

En overnatting? Nei, en helg skal dere ha - et minimum - med alle måltider inkludert - frokost på rommet. Siden dere har familie i Bergen og tilknytning til byen, så greit nok, bare pass på at det ikke går ut på dato.

I tillegg bør kompensasjon for gjestene deres være på sin plass.

Press også på at når det er snakk om bryllup, så er det spesielt, det bør hotellet ta hensyn til. Man skal ikke være arrangementskomité for gjestene sine, det bør hotellet greie, det er en plain greie dere hadde ordnet med.

Bråk og styr rundt dette bør kompenseres skikkelig, og det vet hotellet.

En gang jeg arrangerte et møte i Oslo for ca 150 mennesker, ble kompensasjonsutgiftene for hotellet i etterkant ca 40.000,-.

Til pass for dem, og det var fordi jeg var sinna og sto på mitt, - og de visste jeg hadde rett.

Og så bør du legge ut tråden på fx Generell debatt også, det er helt sikkert noen hotellansatte som kan hjelpe deg - og de er ikke nødvendigvis inne på Bryllup hele tiden.

Nei, en natt - fornærmelse synes jeg.

[Lise]

Hei!

Helt enig med Tusenfryd jeg. STÅ PÅ. Forlang skikkelig kompensasjon Synes en helg ++ hørtes bra ut.

Og om du føler at dere ikke når fram, så ta kontakt med forbrukerrådet. De er proffe på dette!

Bryllup er en veldig spesiell anledning, og derfor burde ekstra påpasselige med at alt ble som dere ville ha det.

Lykke til!!

Klem fra Lise

[orakel]

For det første: Hadde dere en skriftlig avtale med hotellet? Hvis ikke blir det jo ord mot ord og dere står litt svakere.

For det andre: Du skrev at dere hadde formulert et langt klagebrev til hotellet, kom dere her med krav? eller ramset dere bare opp det dere anså som feil og mangler?

For det tredje: Hvem adresserte dere brevet til? En hovmester, bookingansvarlig er ikke godt nok her, brevet må sendes direktøren.

Hvis dere ikke kom med noen spesielle krav om refusjon av betalingen for gjestene som fikk en annen pakke etc. så synes sikkert hotellet at en generell beklagelse med tilbud om gratis overnatting er godt nok.

Dere bør skrive til direktøren, takke for tilbudet og fremsette de krav dere har. Det er jo helt klart at det her har vært flere misforståelser mellom dere og representanten fra hotellet, dårlig kommunikasjon fra hotellet til dere og dårlig kommunikasjon blant de ansatte siden de ikke har fått beskjed om hvordan dere ville ha det. Dette har igjen ført til feil og mangler i leveringen.

Dette er helt klart ting som ikke bør/skal skje og dere har krav på en oppreisning. Hva dere eventuelt får kommer vel ann på hvilke krav dere stiller og hvordan dere formulerer dem.

Et hotell lever av gjestene sine, det er gjestene som betaler lønnen til de ansatte og det er fornøyde gjester som er de beste ambassadørene for hotellet.

Hotellet er ikke tjent med at dere er misfornøyde, for da vil jo dere selvfølgelig fortelle alle dere kjenner hvor misfornøyde dere var.

Så hotellet bør ideelt sett ordne opp i dette slik at dere blir så fornøyd at dere vil fortelle venner og kjente at dere ble tatt seriøst og dermed vil fortsette å anbefale hotellet.

Jeg tror jeg ville forlangt refundert ekstra utlegg for de gjestene som måtte betale ekstra, eventuelt at disse får tilbud om gratis overnatting.

Samtidig ville jeg også krevd at dere fikk ta bryllupsnatten om igjen, altså at dere fikk en natt/helg i brudesuiten med all service som dere skulle ha hatt gratis! Hva kan vel være bedre enn en ekstra bryllupsnatt i slike omgivelser en stund etter?

Flere hoteller/hotellkjeder har systemer for at gjester som har vært utsatt for feil og mangler skal få tilbud om gratis overnatting, gratis middag, gratis drinker i baren etc etc, nettopp for at kunden til slutt skal gå fornøyd ut hotelldøren, snakke positivt om hotellet til sine venner, kolleger, bekjente og at gjesten da vil ønske å besøke hotellet igjen.

Men ledelsen i de fleste hotellene sier at disse ordningene dessverre ofte blir for lite brukt, selv om de ansatte har fått myndighet til å gi kompensasjoner, ofte munner dette ut i for dårlig opplæring av de ansatte og for dårlig kommunikasjon innad i hotellorganisasjonen.

Ihvertfall har SAS og Choice slike ordninger.

Stå på kravene, fremlegg disse på en ordentlig måte, så vil nok alt ordne seg til slutt.

Lykke til