H.... utakknemlige kunder!!!

[Peluche]

.. og det gjelder faktisk på begge sider av "disken"...

Ja, men kundene HAR allerede et ombud som de fritt kan bruke dersom de synes de har fått forferdelig dårlig service.

Jeg pleide å være Verdens Verste Kunde jeg, krevde og kjeftet og kverulerte og snakket for sikkerhets skyld Høyt og forsinket andre kunder i prosessen og overså absolutt alle forsøk fra den andre parten på å gjøre ting godt igjen eller forklare hvorfor det var blitt som det var blitt.

Siden fikk jeg prøve å ha min egen servicebedrift og møtte meg selv til de grader i døra. Det er ganske nedslående og vanskelig å ikke til en viss grad ta personlig når man ligger natten lang og pønsker ut løsninger, og nesten pantsetter høyrearmen sin for kunden, og så er ingenting av det bra nok i det hele tatt. Det Er jo bra nok, men man har uheldigvis å gjøre med en kunde som er prinsipielt utilgivende og kategorisk forventer perfeksjon ved første forsøk.

Hvorvidt man skal utvise folkeskikk har ingenting å gjøre med hvilken side av disken man er på, hvilken bransje man er i eller hvor dyrt produktet er. Både kunde og selger/konsulent kan være uheldig, ta feil, glemme og misforstå. Det er som ellers i livet. Problemer er til for å løses og det gjør de ikke ved aggressive utspill, beskyldninger og barnslig prinsippfasthet.

Lunacia, jeg forstår begge parter i din situasjon. Det er ofte sånn at det som virker SÅ enkelt for kunden innebærer flere prosesser og rutiner for deg enn du kanskje har myndighet over. Du forklarte sikkert det, men kunden må føle at du er på hennes lag, ellers er det nytteløst. Forstår man ikke problemstillingen til kunden er løpet kjørt. Som kunde har man i utgangspunktet ingen forutsetning for å forstå den andre siden av saken.

Hilsen Peluche- nå en Hyggelig kunde.

[Miss Fishy]

Oi, nei, det var visst ikke deg jeg var enig med, Sikka... Laban var det! :oops:

Selv om jeg ikke var der, leser jeg ut fra det du skriver at du ser ned på kundene dine, Lunacia, og det er den verste holdningen en servicemedarbeider kan ha. Det kan godt være at du var høflig, men hvis du innerst inne tenkte "For en idiot som ikke har levert boken før, som ikke har satt seg inn i våre regler, som ikke gikk inn på internett og forlenget lånet, som ikke er mer ansvarlig++++", utstrålte du nok nettopp dette. Enig i at man godt kan være litt ydmyk når man kommer for sent, og at man ikke trenger å være sur, men jeg hadde blitt rimelig forbannet jeg også dersom en bibliotekar nektet å ta i mot en bok, bare fordi klokken var bittelitt over stengetid. Hvor vanskelig kan det være?? Du kunne vel bare lagt den på disken til dagen etter? Noen ganger virker det som om enkelte har et litt for stort behov for å utøve maktarroganse, og litt for lite behov for å hjelpe kundene sine. Men for all del: Kunden bør også oppføre seg!

[Laban]

Oi, nei, det var visst ikke deg jeg var enig med, Sikka... Laban var det! :oops:

Selv om jeg ikke var der, leser jeg ut fra det du skriver at du ser ned på kundene dine, Lunacia, og det er den verste holdningen en servicemedarbeider kan ha. Det kan godt være at du var høflig, men hvis du innerst inne tenkte "For en idiot som ikke har levert boken før, som ikke har satt seg inn i våre regler, som ikke gikk inn på internett og forlenget lånet, som ikke er mer ansvarlig++++", utstrålte du nok nettopp dette. Enig i at man godt kan være litt ydmyk når man kommer for sent, og at man ikke trenger å være sur, men jeg hadde blitt rimelig forbannet jeg også dersom en bibliotekar nektet å ta i mot en bok, bare fordi klokken var bittelitt over stengetid. Hvor vanskelig kan det være?? Du kunne vel bare lagt den på disken til dagen etter? Noen ganger virker det som om enkelte har et litt for stort behov for å utøve maktarroganse, og litt for lite behov for å hjelpe kundene sine. Men for all del: Kunden bør også oppføre seg!

Enig!!!

Har dessverre jobbet maaange år i servicenæringen selv, blitt skjelt ut og blitt nebbet på mange ganger. Det nytter bare ikke å la det gå inn på seg og la seg irritere.

Jobben blir mye bedre om man bare velger å ta en annen innfallsvinkel, nemlig å strekke seg langt i å prøve å være til hjelp - veldig ofte får man igjen for det! Det er veldig mye hyggeligere på jobb om man får smil fra kundene i døren.

I dette tilfellet tror jeg kunden var stresset og oppkavet (hun skulle på ferie dagen etter - kanskje hadde hun glemt av hele boken - det kan faktisk skje med de beste av oss). Hvis du hadde fortalt henne smilende at "dessverre var det stengt, men dette skulle du ta deg av for henne, bare slapp helt av - det ordner seg" - så hadde hun sannsynligvis smilt og takket deg.

Min kommentar til biblioteket var nettopp dette at det virker som om bibliotekarene er der utelukkende for bøkene og bibliotekets skyld - det virker som om de ofte glemmer at biblioteket jo faktsik er der for alt folk skal komme og nyttiggjøre seg av det.

[Bokalven]

Selv om jeg ikke var der' date=' leser jeg ut fra det du skriver at du ser ned på kundene dine, Lunacia, og det er den verste holdningen en servicemedarbeider kan ha. [/quote']

Jeg ser ikke ned på brukerene våre. De fleste er faktisk veldig hyggelige og imøtekommende, og jeg gir stort sett litt mer enn det jeg faktisk må, bare fordi jeg synes det er gøy! Alt det andre der tenker jeg i etterkant, når jeg går og irriterer meg over at hun var så påbusende og uhøflig.

Nå hadde vi faktisk stengt og låst, jeg slapp bare en annen bruker ut døra, siden hun var litt treig. Og som jeg sa tidligere, det var fredag pluss at vi er PLIKTIGE til å levere kvittering på at boka er levert (pga. systemet), noe jeg ikke fikk gjort, siden hun leverte boka i døra. Jeg gjorde faktisk noe jeg egentlig ikke skulle gjøre for å tekkes den sure brukeren. Og det er ikke bare å legge boka på disken. Jeg ville ikke den første som kom på jobb på mandagen (uansett, pluss, siste dag på jobben for denne gang), og hva som hadde skjedd med boka da er ikke godt å si. Hva om den ble satt i hylla uten å bli registrert, slik at brukeren senere ikke bare får ny purring, men også inkassokrav? Hadde det vært bedre? Det er faktisk OGSÅ for brukerens skyld systemet er som det er. Det er IKKE noe jeg har styring over. Jeg plikter meg til å følge det jeg får beskjed om ovenfra og følge reglementet. Beklager, sånn er det.

Nok en ting, jeg TOK faktisk i mot boka, fikk den registrert levert, selv om det var langt over stengetid, dette til tross for det ekstraarbeidet det gav oss.

Jeg kan godt fortelle om kjempehyggelige og artige episoder også, men det er ikke det denne tråden handler om.

[Gjest GreenSky]

I dette tilfellet tror jeg kunden var stresset og oppkavet (hun skulle på ferie dagen etter - kanskje hadde hun glemt av hele boken - det kan faktisk skje med de beste av oss). Hvis du hadde fortalt henne smilende at "dessverre var det stengt, men dette skulle du ta deg av for henne, bare slapp helt av - det ordner seg" - så hadde hun sannsynligvis smilt og takket deg.

Det kunne hun jo ikke si. Kunden ville jo få purring pga sein innlevering. Det blir jo ikke 'i orden' da.

[Miss Fishy]

Nok en ting, jeg TOK faktisk i mot boka, fikk den registrert levert, selv om det var langt over stengetid, dette til tross for det ekstraarbeidet det gav oss.

Så flott! Hvorfor kunne du ikke bare gjøre det med en gang, istedenfor å bruke tid og krefter på å fortelle til damen hvor vanskelig det var for deg? Ofte synes jeg servicepersoner bruker mye lenger tid på å forklare meg hvorfor de ikke kan hjelpe meg, enn tiden det ville tatt dem å faktisk hjelpe meg.

Vel, skjønner dette tydeligvis er vanskeligere enn jeg kan fatte, og der hadde nok Peluche et poeng tidligere ("Det er ofte sånn at det som virker SÅ enkelt for kunden innebærer flere prosesser og rutiner for deg enn du kanskje har myndighet over.").

Uansett, jeg synes IKKE ditt eksempel var spesielt sjokkerende, og hvis dette liksom var et skrekkeksempel på vanskelig kunde, må du ha utrolig få problemer - og mange hyggelige kunder :-)

[Bokalven]

Fordi

1. Hun skulle betale purring, og det er best for begge parter at hun gjør dette med det samme. (Noe hun ikke fikk gjort siden dette var noe jeg absolutt ikke kunne gjøre, siden kasse var gjort opp (det var ikke jeg som drev med kassa, men en av funksjonærene).

og

2. Dette var noe jeg strengt tatt ikke skal gjøre i forhold til hva jeg har fått beskjed om å gjøre.

Og, ja, jeg har mange hyggelige brukere! (Vi kaller dem ikke kunder... De er strengt tatt ikke det). Og som jeg sa, kan fortelle drøssevis av hyggelige historier, men så var det liksom ikke det denne tråden handlet om.

[Laban]

Uansett' date=' jeg synes IKKE ditt eksempel var spesielt sjokkerende, og hvis dette liksom var et skrekkeksempel på vanskelig kunde, må du ha utrolig få problemer - og mange hyggelige kunder :-)[/quote']

Enig!

Glemmer aldri den sommeren for endel år siden da jeg jobbet på Burger King på Fornebu. Ble skjelt ut daglig fordi

-Vi ikke solgte pølser

-Vi ikke kunne følge folk til gate'n

-Folks fly var forsinket

-Vi spurte hva de ville ha å drikke til menyen sin (måtte da skjønne at de ville ha cola?!)

-Vi ikke serverte ved bordene

-Vi ikke var McDonalds

osv...

Kunder kan være forb***a utakknemlige. Men synes ikke din bruker var det.

[Bokalven]

Folk er rare...

Selv synes jeg det er kjempefint at de spør hva jeg vil ha til drikke, skulle jeg kjøpe mat på et slikt sted.

[Ringnes]

Hørt ved pølsevogn:

-Har dere cheesburger?

-Nei

-hm.. Har dere kebab?

-Nei

-har dere pølse i brød?

-Nei.

-Jammen, hva er det dere har, da?

-Vi har stengt.

[Minmy]

Dette var tydeligvis et emne som engasjerte mange!

Jeg må bare kommentere en sak som flere her gir uttrykk for, nemlig at servicemedarbeidere "bör" strekke seg langt for kundene sine, og om man ikke gjör det så ser man ned på dem....

Hva er det for slags holdning??

Selvsagt må man strekke seg langt for kundenes skyld om man jobber i en service-bedrift, men at man ser ned på dem om man ikke gir dem ekstraservice (som det i dette tilfellet er snakk om)??

Jeg vet ikke hva dere som har denne oppfatning jobber med, men jeg forestiller meg at dere ikke har servicejobber, det virker dere nemlig for grinete til...

Selvsagt finnes det folk på begge sider av "disken" som ikke vet hvordan man oppförer seg mot andre, men det har jo ingenting med service/ikke-serviceyrker å gjöre?!

For övrig er jeg enig i at det ikke var noen sjokkerende verdens-värste-kunde-historie, men jeg tror ikke det var meningen heller. Jeg tror hun bare ville lufte litt irritasjon, og dette var et lite irritasjonsmoment.

Jeg kan også bli döds-sur på kunder som kommer og er sure til meg, eller bare slenger på röret rett i öret på meg når jeg har hjulpet dem på telefonen.

De ödelegger rett og slett hele humöret mitt.

Og jeg vet at jeg bare burde overse det og at det ikke er meg hun er sur på, men hva hjelper det når det er meg det går utover? Eller når du har en sånn kunde i timen?

Men like ofte har jeg situasjoner hvor jeg er halv-sur og ikke akkurat gir noen ekstraservice til en kunde, men hvor hun smiler og sier, takk, snille du!

Da blir jeg glad da! Da har hun kunden nettopp gjort min dag helt topp!

Og om jeg skulle overse alle sure kunder, skal jeg da overse alle disse snille kundene også da?

Nei, jeg tror jeg er som alle andre, lar meg smitte av humöret og stemningen rundt meg.

Hele poenget er jo at alle bare er mennesker, skal liksom ikke folk i serviceyrker få ha dårlige dager?

Jeg sier ikke at de har rett til å behandle kunder dårlig, men de har faktisk rett til å "bare" gjöre sitt jobb, og ikke drive med noen ekstraservice!

[Laban]

Minmy; helt enig med deg. Folk har uforholdsmessig høye forventninger til oss i servicenæringen, og selvsagt har man en dårlig dag iblant. Har bare funnet ut at jeg er nødt til å prøve å blokkere ut de sure minene om jeg skal komme meg helskinnet gjennom dagen uten å eksplodere...

Imidlertid må jeg si jeg fikk mer sympati med den stakkars biblioteksbrukeren enn med bibliotekaren i overnevnte eksempel.

[Miss Fishy]

Jeg vet ikke helt om jeg skjønner hva du mener, Minmy.

Jeg må bare kommentere en sak som flere her gir uttrykk for, nemlig at servicemedarbeidere "bör" strekke seg langt for kundene sine, og om man ikke gjör det så ser man ned på dem....

Hva er det for slags holdning??

Hvis det er mine innlegg du referer til, så mente jeg ikke at man ser ned på kundene sine om man ikke strekker seg langt. Har heller ikke sett noen andre innlegg der dette er nevnt. Det jeg mener, er at mange servicemedarbeidere gir uttrykk for at de synes kunden er SÅ dum som ikke skjønner hvorfor de ikke kan hjelpe dem. Holdningen bør heller være "Jeg kan forstå at kunden ikke har innsikt i våre rutiner, og heller ikke skjønner konsekvensene av å ikke følge dem. Jeg må derfor forklare kunden, uten å virke nedlatende, hvorfor jeg ikke kan hjelpe". Svært mange blir isteden nedlatende og arrogant overfor kunder som ønsker hjelp, og det synes jeg er sprøtt.

Jeg sier ikke at de har rett til å behandle kunder dårlig, men de har faktisk rett til å "bare" gjöre sitt jobb, og ikke drive med noen ekstraservice!

Dette handler ikke nødvendigvis om hvilke ekstratjenester man utøver, men hvordan man ser på en kunde, snakker til en kunde, og kommer en kunde i møte. Kundeorientering er her et stikkord: Prøv å se situasjonen fra kundens ståsted. I bibliotekseksempelet var f.eks. kunden superstresset fordi hun hadde glemt å levere boken tidligere, og fordi hun skulle på ferie. For henne var det sannsynligvis opplagt at en bibliotekar kunne ta i mot boken i døren, når hun uansett måtte åpne døren for en annen kunde. Hvordan skulle kunden vite at det å levere en bok er en omfattende prosedyre som ikke bare innebærer å gi fra seg boken og gå?

Det er klart servicepersoner kan ha dårlige dager, men da gjør de i så fall ikke jobben sin 100 % den dagen. Mener jeg.

[jolie]

Pga sen vareleveranse en kveld var vår lagerport sperret av en parkert bil. Noe sjåføren av lastebilen mente var min feil siden jeg ikke hadde satt opp sperring. Ok, jeg kan si meg enig i den. For å bøte litt på skaden spurte jeg noen nyparkerte naboer (som sto ved bilen enda) om de ikke kunne parkere en plass en lenger bort, slik at lastebilen slapp å rygge den samme trange veien som den kjørte inn. Disse var faste kunder av oss. Gudbedre meg sånn en kjeft jeg fikk :o Måtte ikke komme her og fortelle dem hvor de skulle parkere nei. De hadde like stor rett på gratis parkering som de andre i nabolaget. Plassen bortenfor var også gratis, men det øret nekta de å høre på. De var allerede altfor opphengt i at de ikke gadd å gå ut og flytte bilen morgenen etter.

Jeg var ikke uhøflig heller. Jeg sa unnskyld, forklarte situasjonen og ba pent om de ikke kunne sette bilen der borte istedet. Hadde skjønt det om jeg var av typen 'døh, fløtt deg, jeg må ha den lastebilen ut denne veien'.

Utrolig nok så ringte de politiet. Sto lenge og prata med dem og gestikulerte i retning butikken. Politiet kom aldri og prata med meg, though, så de syntes vel ikke lovbruddet mitt var så stort.

Dette var altså faste kunder av oss, men de ble borte en stund gitt Nå er de imidlertid tlibake, men de får ikke akkurat ekstraservice av meg. De får vite hvor ketsjupen står om de spør, men jeg viser ikke vei. Sorry, men det toget gikk i fjor.

En annen 'episode'.

Under totalrenovering av sjappa var alt ribba. Ingenting sto igjen, fordi det skulle legges nytt gulv, males etc. Eneste som sto igjen var melkekjøla, og i den varer som ikke kom til å gå ut på dato under oppussingsperioden (iskaffe, matfløte, kremspray etc).

Dørene sto åpne, pga arbeidere som gikk ut og inn.

Så kom det en stengel inn da. Han skulle ha en iskaffe, han. Beklager, men du ser vel at vi er stengt, prøvde jeg meg med og ville føyse han ut døra. Nehei, jeg ser du har iskaffe! Jada, men jeg kan ikke selge noe nå - jeg har jo ingen kasser. Hvor skal jeg gjøre av pengene da synes du? Nei det var ikke så viktig for han. Forståelig nok; kunder bryr seg ikke akkurat om driften av en butikk. Prøv 7-11 på hjørnet, sa jeg. Nei, for der var de et par kroner dyrere...

Det tok vel ti minutter før jeg fikk skvisa han ut døra igjen.

En annen.

Strømmen gikk. Vi har to minutters nødstrøm på kassene. Og i dette tilfellet var det ikke noe alvorlig, så vi kjørte kundene fort fort igjennom i mørket. Da nødstrømmen var slutt mente en litt snerpete halvgammel vestkantdame at vi bare kunne hente kalkulatorer. Det gikk da på det samme mente hun. Null forståelse for at varene (og salget) måtte registreres på kassa, at vi ikke hadde prisen på hele varesortimentet i hodet og at vi ikke hadde muligheten til å opprettholde normal drift under slike omstendigheter.

Den forståelsen hadde ikke kundene som slett ikke kunne forstå hvorfor de ikke kunne få komme inn og handle heller.

Har hørt om tilfeller der kundene 'bare skal handle ferdig' selv om brannalarmen uler.

Skjønner ikke disse menneskene fare? Hva gjør de ved et ran? 'Du ranermannen, kan du ikke vente litt da - jeg skal bare ha en ost. Du skjønner vel at jeg ikke får kjøpt no etter at du har gjort ditt, vennen?'

[Gjest Poirot]

Jeg har jobbet flere år i butikk, og må si at humøret mitt blir betraktelig mer dårlig av å møte en sur kunde enn av å møte en ansatt i butikk.

Jeg tror nesten ikke det er mulgi å forstå hvor fæle folk kan være før man har prøvd å jobbe i butikk selv.

Som eks den kunden som hadde handlet for over 1000 kr og skrek til meg i flere minutter fordi jeg ikke kunne godta sjekk uten legitimasjon. Jeg tilbød å sette varene på kjølerom til senere, men hun kunne ikke få de med seg og komme ned med leg etterpå (glemt hjemme). Tilslutt ble hun så sinna og frekk at andre kunder i den milelange køen ba henne roe seg ned. Hun bare gikk fra alle varene, og mannen hennes var så flau at han ønsket han var død.

[Laban]

Jeg fikk drapstrusler fordi jeg ikke kunne selge en fyr en drink etter lovbestemt sjenketid.

Ringte politiet, som tok seg av fyren og han fikk seg en natt i fyllearresten pluss forelegg.

Føltes veldig godt.

[nyibyen]

Sukk - jeg skulle ønske jeg klarte å fnyse av, eller snakke kvasst tilbake til, de uhøflige kundene. Der jeg jobber nå er det stort sett veldig hyggelige folk, men av og til er det noen fæle innom. Som i dag. En veldig kvass dame som himler med øynene og roper ut og synes jeg er kjempedum fordi jeg ikke har akkurat det hun spør etter. Men jeg får bare gråten i halsen og klarer nesten ikke si noenting i slike situasjoner. :-(

I dag var hele dagen min ødelagt etterpå, klarer ikke bare glemme slikt og gå videre som om ingenting har skjedd. Og pønsker ut masse lure ting jeg skal si NESTE GANG hun kommer innom som jeg ikke klarer å komme på da, selvfølgelig...

[CecilieB]

Synes det er litt rart at i ulike poster her er det helt ok for folk å klage på oppførselen til de som jobber i butikk/service generelt, men når de som er ansatt ønsker å lufte litt frustrasjon over vanskelige kunder, så har vi ingen respekt og får beskjed om at det der ikke er noe å klage over. Vi bør bare smile bredt og være fornøyd med å ha jobb tydeligvis. Jobber man i servicenæringen skal man måtte tåle absolutt alt uten protester :evil:

[Gjest Anonymous]

Cecilie B:

Hele poenget med tråden var at

1. kunder har alltid rett og det må man altså bare finne seg i.

2. kunder har allerede et klageorgan hvor de kan gå om de får dårlig service

men ansatte har ikke noe klageorgan og har heller ikke frihet til å "ta for seg" kundene sine. Det kan imidlertid virke som det er fritt fram den andre veien, og det er DET trådstarter reagerer på, at kunder/klienter glemmer at det faktisk er mennesker som står på den andre siden også, og gjør mye mer enn det det virker som på utsiden. Frustrasjonen lå i at man hadde stått på som bare f for å gjøre kunden fornøyd, mens tilbakemeldningen gikk ut på at man ikke hadde gjort NOE for å tilfredsstille kunden. Altså helt feil og ganske nedslående når man har stått på dag som natt for å gjøre kunden fornøyd.

Svarene her, som naturlig nok i hovedsak er fra kundebehandlere/selgere, forteller meg at man stort sett biter i seg det man måtte ha lyst til å si til uhøflige urimelige kunder. Om man da lufter episodene og irritasjonen sin på et anonymt internettforum synes jeg det er helt ok. Vi er nok flere som har følt oss "knust" av ufordragelige kunder innimellom.

Det har ikke noe med mangel på respekt for kundene å gjøre. Tvert imot, det er frustrasjon over mangel på respekt den andre veien- og det faktum at mange tror at normal folkeskikk ikke gjelder når man skal bruke penger.

[CecilieB]

Hvorfor forteller du meg dette?

Jeg jobber selv i butikk jeg, har haugevis med idiotkunder som jeg behandler med stor vennlighet, forståelse og brede smil hver dag. Selv om jeg noen ganger har lyst til å rive både dem og meg i håret og skrike høyt.