Bare duster på support hos bredbåndsleverandører?

[Mons]

Jeg blir helt svett av å bruke en evighet på noen enkle spørsmål. Ikke bare svett. Stivner i nakkemusklene og får høy puls. Neste gang må jeg vel mose en valium i konjakken for ikke å tippe helt over. Prøver jo å være høflig og rolig selv, for de man møter gjør vel så godt de kan. De har bare ikke peil utover et vanlig brukernivå. Har nettopp brukt en halvtime på Get, men Canalanal er ikke stort bedre. Hvem jobber der? Får de opplæring i tekniske saker? Kjenner de til kundebehandling? Hva er dine erfaringer?

[slask]

Jeg antar de får opplæring i å følge prosedyrer for å stille de riktige spørsmålene.

Sånn kan de faktisk ha mange billige "svarere" på 1.linje og bare noen få slipper igjennom til neste ledd hvor folk faktisk kan litt (vil jeg tro).

Problemet er vel at det ikke er teknisk oppegående som ringer og da funker det vel sånn passelig ræva for mange...

Så kan ISP (bb.leverandøren) skryte på seg raske svar.

[Anglofil]

Jeg er en av de som er kundebehandler innenfor dette, dog ikke i noen av de nevnte selskap. Opplæring er vel forskjellig fra bedrift til bedrift, men der jeg jobber får man opplæring over ganske mange uker, det blir vel et par måneder til sammen for mitt vedkommende. Nå skal det sies, jeg har jo da ansvaret for ikke bare internett, men også mange andre produktkategorier og må derfor også ha ganske stor kunnskap om det jeg driver med.

Der jeg jobber driver vi med både rent teknisk support, samt hjelp i forhold til faktura, produkter, samt hjelp til kjøp av apparater. Kundebehandling er i bunn og grunn jobben min, dialogen med kunden er aller viktigst.

Kunnskapen er selvsagt variabel, siden vi alle er forskjellige. Det er ikke et krav om å være dataekspert for å sitte på support. Jeg er selv ingen dataekspert, men jeg får som regel gode tilbakemeldinger fra kundene, kanskje fordi størstedelen av jobben faktisk handler om å lytte. Og nå som jeg har jobbet med dette i flere år så har jeg mye kunnskap utover det som er mine arbeidsoppgaver. De beste sakene er også de som trenger teknisk support, mest fordi det gir meg sjansen til å bli "kjent" med kundene - og ingenting er bedre enn å få en kunde på nett igjen.

Mvh Yvonne

Endret 23. desember 2012 av Yvonne

[Zzyzx]

Canal Digital ansetter tydeligvis bare folk med IQ under gjennomsnittet til å sitte på førstelinje. De er ikke så dyre i drift, og det er ikke noe stress å bytte dem ut siden de bare leser fra et ark uansett. Jeg har gitt opp for lenge siden. Det betyr at jeg sitter med en CAM og et programkort jeg ikke får brukt, men den kortavgiften på 50 kroner i året (som altså likevel faktureres), den ser jeg på som en jævlig billig pris å betale for å slippe å forholde meg til søppelsupporten de driver med.

Om jeg noensinne skulle bli arbeidsledig, så vasker jeg heller dassene til rom-folket enn å sitte på kundeservicen til CD.

[Mons]

Han jeg snakket med sist hadde knapt nok kommet i stemmeskiftet og snakket så lavt at jeg hørte kvisene sprekke. Hørtes ut som han hadde røykt en bønne eller nettopp mistet en av sine nærmeste. Mange på support eier jo ikke engang personlighet og elementær kunnskap om kundebehandling. Dette synes jeg er verre enn mangel på kunnskap om produktene.

[Lutetium 71]

Jeg sitter og lurer på hva som var feil med Get boksen?

[OneLove]

Tipper antall duster som ringer inn er enda høyere.

[AnonymBruker]

<snip>..., kanskje fordi størstedelen av jobben faktisk handler om å lytte. <snip>

Og der har jeg erfaring at det kanskje skorter hos mange som sitter på support. De har fått opplæring i å stille de samme spørsmålene til alle, og hører rett og slett ikke hva kunden sier. Når det er sagt har jeg også snakket med dyktige folk

Et eksempel:

Jeg starter samtalen med kundenummer og navn. Sier at deretter: "Jeg kommer ikke på nett. Har prøvd å restarte modem, sjekket alle kabler og prøvd å koble utenom router. Modemet lyser slik og slik."

Kundesupport: "Du må først ta ut strømmen på modemet og restarte det. Så må du sjekke at kablene står i"

Jeg: "Har gjort dette, som jeg sa"

Kundesupport: "Sjekk kablene"

Jeg "Ja jeg har gjort det!!"

Kundesupport: "Så må du restarte modemet"

Jeg: "Ja jeg har gjort det, og det lyser fortsatt sånn og sånn"

Kundesupport: "Da står nok ikke strømmen på"

Jeg: "Tror jeg ringer opp igjen og får snakke med noen med ører som fungerer"

Nestemann løste problemet på 30 sekunder!

Anonym poster: cc2aa5ee4907cc597474e5493c649171

[Anglofil]

Og der har jeg erfaring at det kanskje skorter hos mange som sitter på support. De har fått opplæring i å stille de samme spørsmålene til alle, og hører rett og slett ikke hva kunden sier. Når det er sagt har jeg også snakket med dyktige folk

Et eksempel:

Jeg starter samtalen med kundenummer og navn. Sier at deretter: "Jeg kommer ikke på nett. Har prøvd å restarte modem, sjekket alle kabler og prøvd å koble utenom router. Modemet lyser slik og slik."

Kundesupport: "Du må først ta ut strømmen på modemet og restarte det. Så må du sjekke at kablene står i"

Jeg: "Har gjort dette, som jeg sa"

Kundesupport: "Sjekk kablene"

Jeg "Ja jeg har gjort det!!"

Kundesupport: "Så må du restarte modemet"

Jeg: "Ja jeg har gjort det, og det lyser fortsatt sånn og sånn"

Kundesupport: "Da står nok ikke strømmen på"

Jeg: "Tror jeg ringer opp igjen og får snakke med noen med ører som fungerer"

Nestemann løste problemet på 30 sekunder!

Anonym poster: cc2aa5ee4907cc597474e5493c649171

Jeg er nok enig i at kundebehandler kanskje skulle gjort det annerledes, men min erfaring er at kunder i 90% av tilfellene sier at de har gjort noe, men så har de kanskje ikke gjort det allikevel. Ergo kan man ikke ta det for god fisk at de har gjort det.

Det jeg derimot alltid gjør er at jeg sier "jeg vet du har tatt ut kablene, men for å kunne sende inn feilmeldingen må vi gjøre det nå allikevel". Jeg har aldri fått klage på dette, men igjen: det handler om å vise at man har lyttet til det kunden har sagt.

Som regel kjører jeg tester mest kunden da har dratt ut kablene. OG, mange drar bare ut kablene i si 10 sekunder, hvilket ofte hjelper lite, da det i noen tilfeller krever at man skal ha dem ute i ett minutt.

Jeg forklarer også alltid hva jeg gjør, og de fleste kundene setter faktisk pris på at jeg er så nøye. For veldig mange ganger fører også det til at kundene får nett tilbake.

Mvh Yvonne

Endret 24. desember 2012 av Yvonne

[OneLove]

Og der har jeg erfaring at det kanskje skorter hos mange som sitter på support. De har fått opplæring i å stille de samme spørsmålene til alle, og hører rett og slett ikke hva kunden sier. Når det er sagt har jeg også snakket med dyktige folk

Et eksempel:

Jeg starter samtalen med kundenummer og navn. Sier at deretter: "Jeg kommer ikke på nett. Har prøvd å restarte modem, sjekket alle kabler og prøvd å koble utenom router. Modemet lyser slik og slik."

Kundesupport: "Du må først ta ut strømmen på modemet og restarte det. Så må du sjekke at kablene står i"

Jeg: "Har gjort dette, som jeg sa"

Kundesupport: "Sjekk kablene"

Jeg "Ja jeg har gjort det!!"

Kundesupport: "Så må du restarte modemet"

Jeg: "Ja jeg har gjort det, og det lyser fortsatt sånn og sånn"

Kundesupport: "Da står nok ikke strømmen på"

Jeg: "Tror jeg ringer opp igjen og får snakke med noen med ører som fungerer"

Nestemann løste problemet på 30 sekunder!

Anonym poster: cc2aa5ee4907cc597474e5493c649171

Hvis han/hun mente at strømmen ikke var på når det lyste i modemet, bør man vel strengt tatt finne seg noe annet å gjøre. Men, som Yvonne sier, mange sier og tror dem har gjort ting og når det kommer til stykke har dem ikke gjort det likevel. Jeg har ikke sittet på kundesupport, men har i mine yngre dager jobbet som telefon/joggeskosupport i en bedrift og hva dem sier dem gjør og hva dem faktisk har gjort viser seg å være noe helt annet.

De få gangene jeg har ringt til kundesupport til Get har jeg bare jattet med og gjort hele prosedyren på nytt så ordner det seg, selv om man kan føle at det er unødvendig å gjøre alt på nytt igjen. At jeg er tålmodig når jeg ringer til kundesupport har nok med at jeg vet hva slags idioter de må strid med hver dag, og skjønner at de ikke vet om jeg er en som har greie på hva jeg holder på med, en som er komplett idiot på det tekniske eller, det aller verste, komplett idiot som tror han vet hva han gjør på grunnlag de første 15 sekundene de har blitt "kjent" med meg.

[Anglofil]

Hvis han/hun mente at strømmen ikke var på når det lyste i modemet, bør man vel strengt tatt finne seg noe annet å gjøre. Men, som Yvonne sier, mange sier og tror dem har gjort ting og når det kommer til stykke har dem ikke gjort det likevel. Jeg har ikke sittet på kundesupport, men har i mine yngre dager jobbet som telefon/joggeskosupport i en bedrift og hva dem sier dem gjør og hva dem faktisk har gjort viser seg å være noe helt annet.

De få gangene jeg har ringt til kundesupport til Get har jeg bare jattet med og gjort hele prosedyren på nytt så ordner det seg, selv om man kan føle at det er unødvendig å gjøre alt på nytt igjen. At jeg er tålmodig når jeg ringer til kundesupport har nok med at jeg vet hva slags idioter de må strid med hver dag, og skjønner at de ikke vet om jeg er en som har greie på hva jeg holder på med, en som er komplett idiot på det tekniske eller, det aller verste, komplett idiot som tror han vet hva han gjør på grunnlag de første 15 sekundene de har blitt "kjent" med meg.

Nettopp. Og senest i går opplevde jeg en kunde som hardnakket påsto at han hadde sjekket kablene. Og det var helt riktig, han hadde jo forsåvidt sjekket kablene, problemet var jo at han hadde koblet feil i utgangspunktet.

Mvh Yvonne

[Mons]

Jeg sitter og lurer på hva som var feil med Get boksen?

Synes PVR til Get stort sett er grei, men noen finesser er ganske klønete. Ville bare vite om de kom med oppgraderinger evnt om jeg misforsto noe. Sånne samtaler blir vanskelig når support ikke kjenner egne produkter.

[slask]

Jeg: "Tror jeg ringer opp igjen og får snakke med noen med ører som fungerer"

Anonym poster: cc2aa5ee4907cc597474e5493c649171

:-)

Hjelper lite med ører som fungerer hvis hjernen router til dev-null.

(ting går rett ut igjen).

[OneLove]

:-)

Hjelper lite med ører som fungerer hvis hjernen router til dev-null.

(ting går rett ut igjen).

Ok, men kan du rette opp siteringen sånn at det ikke ser ut som jeg har sagt det?