"Kunden har alltid rett"

[ninuska_]

En tankefull kveld og med litt inspirasjon fra en annen tråd hvor trådstarter forteller om at h*n mistet jobben på grunn av at h*n bad kunden stumpe røyken siden hun var gravid, begynte jeg å lure på noe..

Jeg jobber på en matbutikk i feriene når jeg ikke studerer, og nå nylig hadde jeg en snodig opplevelse. En eldre, norsk herre snakket stygt om en utenlandsk mann som stod foran han i køen etter at han gikk ut av butikken.

Grunnen: Den utenlandske mannen hadde tatt en telefon i det han stod og pakket - "Så du han eller? Det er rystende og.. nei, herregud. Når de kommer til dette landet, så får de søren meg lære seg norsk kultur!!"

Jeg visste ikke helt hvordan jeg skulle reagere på dette, for jeg ble litt sjokkert. Jeg sa forsiktig at jeg ikke var klar over at det var norsk kultur å ikke snakke i telefon i kassa, for det var noe jeg opplevde daglig. Han ble litt stille og snurt siden jeg ikke var enig med han - "Er du utlending også eller...?" Er det virkelig norsk kultur å ikke snakke i telefon i kassa? For jeg opplever at flere norske enn utenlandske står og snakker i kassa mens de skal betale - at de ignorerer kasserer og nærmest blir irriterte når kasserer prøver å få kontakt, for de "snakker i telefon, ser du ikke det?".

De aller fleste kunder er meget snille, men det er noen spesielle tilfeller i ny og ne. Jeg lurer rett og slett på hvor dere mener at grensen går for hva en butikkansatt kan si og ikke si, hva de kan reagere på, og hvor mye de kan "belære" kunder - hvor går grensen for at "kunden alltid har rett"?

[Gjest AnonymBruker]

I sånne situasjoner skal du bare si "ja, huff.." eller ingenting i det hele tatt.

[Amys]

Hm, jeg ville vel svart noe ala det du sa, eller "jeg har nå sett flere norske som har gjort akkurat det samme". Og så hadde jeg vel bare smilt og prøvd å ikke si så mye mer

Jeg synes vel butikkansatte i størst mulig grad skal unngå konflikter med kunder, og heller henvise til sjef/daglig leder om de er ekstra kranglete (jeg har jobbet i et serviceyrke, men ikke i butikk, mulig det er mer vanskelig å sende kunden "høyere opp" i butikk)

Når det gjelder å snakke i telefonen i kassa på matbutikker ser jeg for meg at "viktige" businessmann i 50-årene er verstingene (som er vant til at verden tilpasser seg dem og ikke omvendt).

[gbnj]

En tankefull kveld og med litt inspirasjon fra en annen tråd hvor trådstarter forteller om at h*n mistet jobben på grunn av at h*n bad kunden stumpe røyken siden hun var gravid, begynte jeg å lure på noe..

Jeg jobber på en matbutikk i feriene når jeg ikke studerer, og nå nylig hadde jeg en snodig opplevelse. En eldre, norsk herre snakket stygt om en utenlandsk mann som stod foran han i køen etter at han gikk ut av butikken.

Grunnen: Den utenlandske mannen hadde tatt en telefon i det han stod og pakket - "Så du han eller? Det er rystende og.. nei, herregud. Når de kommer til dette landet, så får de søren meg lære seg norsk kultur!!"

Jeg visste ikke helt hvordan jeg skulle reagere på dette, for jeg ble litt sjokkert. Jeg sa forsiktig at jeg ikke var klar over at det var norsk kultur å ikke snakke i telefon i kassa, for det var noe jeg opplevde daglig. Han ble litt stille og snurt siden jeg ikke var enig med han - "Er du utlending også eller...?" Er det virkelig norsk kultur å ikke snakke i telefon i kassa? For jeg opplever at flere norske enn utenlandske står og snakker i kassa mens de skal betale - at de ignorerer kasserer og nærmest blir irriterte når kasserer prøver å få kontakt, for de "snakker i telefon, ser du ikke det?".

De aller fleste kunder er meget snille, men det er noen spesielle tilfeller i ny og ne. Jeg lurer rett og slett på hvor dere mener at grensen går for hva en butikkansatt kan si og ikke si, hva de kan reagere på, og hvor mye de kan "belære" kunder - hvor går grensen for at "kunden alltid har rett"?

Mulig det er ved brudd på norsk lovgivning.

[Gjest AnonymBruker]

Jeg synes ikke det er din eller andres plass å i en jobbsituasjon diskutere med kunder, selv om man er uenig. Og jeg synes aldri man skal belære, uansett. Det er ikke din plass rett og slett. Jeg har opplevd mange sjokkerende meninger og holdninger i jobbene jeg har hatt, og jeg unngår alltid i det lengste både å si meg totalt uenig (og dermed muligens starte en diskusjon hvor vedkommende kanskje føler seg fornærmet) og også å si meg enig, hvis meningene er så hårreisende at de er langt unna det jeg føler. Jeg sier stort sett noe intetsigende uten å bli for involvert. Kanskje holder det med et ja eller mhm, kanskje sier jeg "ja noen synes/gjør jo det". Så generelt synes jeg man skal gjøre den jobben man er satt til å gjøre, å unngå å konfrontere eller diskutere med kunder.

[Gjest Kevlarsjäl]

Det er upassende av kunden å "belære" deg, men det blir enda mer upassende om du som ansatt skal belære ham tilbake.

Men om kunden hadde gått til personangrep mot deg i verre former enn "er du også utlending?" kunne du absolutt gitt ham en irrettesettelse (eller eventuelt hentet daglig leder)

[Gjest Vampen]

Jeg jobbet i butikk noen år, og opplevde noen ganger at noen kunder gikk over grensa for "kunden har alltid rett". Da dreide det seg stort sett om kunder som behandlet personalet dårlig. Da snakker vi ikke "littt grinete" eller "litt frekk", men regelrett ufin. Vi hadde f.eks en utrolig søt jente på 17 år som jobbet som ekstrahjelp. Hun var ikke norsk, men hadde bodd her så lenge at hun snakket flytende norsk. Hun var også ei utrolig søt og sympatisk jente på alle måter, og alle i butikken likte henne kjempe godt. En dag hadde hun hjulpet en kunde, en norsk mann i 40-årene med å finne frem noen varer, og bar de opp til kassa for han. Jeg skulle til å begynne å slå det inn når mannen sier "Unskyld, kan du finne nye varer?". Jeg spurte om han hadde fått feil varer, men nei, han ville ha det samme, bare nye. Så fulgte han opp med å høylytt erklære at "hun jenta som hadde funnet frem varene var sikkert muslim, og han ville ikke ha varer som en muslim hadde tatt på. Visste jeg ikke at muslimer hadde en uren hånd?". Midt oppi alt dette stod den 17 år gamle jenta rett ved siden av og hørte alt. Det var en utrolig kjip situasjon, og jeg så også at andre kunder reagerte. Jeg hadde ikke for vane å gå inn i konflikter med kunder, men i dette tilfellet føltes det så til de grader ikke riktig å rusle avgård for å hente nye varer. Jenta som hadde hjulpet han hadde gjort alt riktig, han hadde fått riktig varer, og jeg hadde ingen ønsker om å gi etter for hans ville rasisme mot en 17 år gammel jentunge. Hele greia endte med at jeg ringte opp til sjefen, som kom ned, fikk situasjonen forklart, og deretter fulgte opp med å kaste kunden ut av butikken og erklære ham uønsket. Sjefen vår var forholdsvis ung og "frisk", og selvom vi fikk beskjed om at "kunden alltid har rett", så fikk vi også beskjed om at vi ikke skulle finne oss i alt. Om noen oppførte seg på en måte vi reagerte på, mot oss, eller andre, så skulle vi si ifra, så kunne han ta en eventuell konflikt. Det skjedde ikke ofte, men det skjedde. Det var ikke den eneste gangen kunder ble kastet ut og erklært uønsket. Så jo, jeg syntes det finnes ei grense, og jeg satte veldig pris på å ha en sjef som var enig i dette. I tilfellet du skisserer ville jeg nok ikke gjort noe mer enn du gjorde, bemerket at dette er da også helt vanlig blant nordmenn. Man møter mange "rare" mennesker når man jobber i butikk, og stort sett går det greit å bare nikke, smile og "riste det av seg". Men min grense går ved at de er regelett ufine mot personale eller andre kunder.

[ninuska_]

Jeg synes ikke det er din eller andres plass å i en jobbsituasjon diskutere med kunder, selv om man er uenig.

Må man alltid si seg enig i kundens meninger? Må ansatte være med på leken fordi kunden alltid har rett?

Jeg syns ikke det er riktig å, som ansatt, måtte si seg enig i alt, om kunden ytrer sin mening. Han valgte å dele sin mening med meg, og selv om jeg ikke var interessert i å diskutere med han, ville jeg få frem at dette var noe jeg opplevde daglig, også med nordmenn. Det var ingen negativ tone i det jeg sa, bare en litt undrende tone.

Jeg syns ikke det var riktig å "gi han rett" ved å nikke og si ja (det var nok det han ville når han lente seg fram når det var hans tur for å si dette til meg), for den andre personen er en kunde i vår butikk, akkurat som denne eldre herren. Og når han spurte om jeg var utlending, lo jeg litt og spurte om han ville ha pose.

Jeg ville aldri kranglet med en kunde, med mindre det handlet om et personlig angrep - da syns jeg faktisk man har rett til å beskytte seg selv.. Som når en kunde kastet en kvittering midt i trynet på meg og kjeftet på meg for noen hadde slått i en pose ekstra på kvitteringen (og jeg var hyggelig og skulle gi han pengene tilbake) - ja, jeg skulle ønske at jeg sa noe til han i ettertid, men problemet er at jeg er faktisk ganske tålmodig med mange drittkunder. Å fortelle dem hva de bør spise (når overvektige mennesker kjøper en haug med usunne ting), hva de bør drikke (når gravide kjøper øl) - det er ikke på sin plass derimot.

Endret 20. juni 2010 av ninuska_

[Meaty]

Uff, slike situasjoner er kinkige. Jeg sier som de før meg har sagt, man får bare prøve å være mest mulig diplomatisk, men det er ikke alltid så lett når sinnet koker inni hodet på en. Jeg liker absolutt ikke kunder som skal diskutere politikk eller religion, når de begynner å spørre om mine standpunkter så vil jeg helst holde dem for meg selv. Det verste tilfellet var en (i utgangspunktet) søt, gammel dame som jeg pratet om løst og fast med, helt til hun sa: "Nå skal jeg på bedehuset, du er vel der av og til du også?" Da ble jeg (som da er ateist) veldig ukomfortabel, og prøvde meg på at "Nei, jeg er nok ikke kristen, men jeg synes at kristendommen har mange gode verdier som enhver kan ta lærdom av, og jeg prøver å være et godt menneske." Dette syntes jeg var et svar som man burde kunne leve med, men damen ble plutselig helt stram i maska, og før hun gikk slang hun ut: "Også jeg som syntes du var slik en søt jente. Jaja, jeg er i hvert fall glad for at jeg vet hvor JEG kommer til når jeg dør."

Jeg trodde det sto noe i bibelen om at man ikke skal dømme andre, men jeg tok sikkert feil.

[Gjest Pippelipp]

Jeg jobbet flere år i kassa i en liten butikk, jeg var også butikksjef et par år og opplevde mange situasjoner som utfordret selvkontrollen.

Vi prøvde alltid å være diplomatiske så lenge som mulig, men når kunden spør etter din mening, sånn som i TS' eksempel, så har du selvfølgelig lov til å si din mening, MEN på en så diplomatisk måte at han kanskje ikke en gang oppfatter at du er uenig. Det virket som om du hadde gjort nettopp det

Når kunder er direkte ufine mot personalet har vi lov til å forsvare oss og ofte ble jeg også forsvart av andre kunder, da ble jeg veldig glad i kundene mine Et par ganger hadde jeg den store fornøyelse av å "kaste ut" kunder, det gjorde opp for all dritten man må ta som serviceansatt

Som serviceansatt må du bruke sunn fornuft og høflighet og tålmodighet. Hvis du ikke lar deg hisse opp og prøver å holde hodet kaldt, kommer du til å merke selv hvor grensen går.

Ja, og på personalfester (vi var fem ansatte) drakk vi vin og snakket om alt det rare vi opplevde fra kundene våre, det er godt å ha gode kolleger Jeg blir helt matt av og til over alt folk kan finne på å gjøre og si foran en disk.

[Gjest strykebrett]

Må man alltid si seg enig i kundens meninger? Må ansatte være med på leken fordi kunden alltid har rett?

Jeg syns ikke det er riktig å, som ansatt, måtte si seg enig i alt, om kunden ytrer sin mening.

Det er jeg enig med deg i. Jeg ville aldri sagt meg enig i rasistiske ytringer for å gi "service". Du skal tross alt leve med deg selv etter endt arbeidsdag du og. Jeg syns det hørtes ut som du taklet situasjonen helt fint.

[Gjest AnonymBruker]

Jeg trodde det sto noe i bibelen om at man ikke skal dømme andre, men jeg tok sikkert feil.

Nei, nei, du har helt rett!!

Ikke la denne damen stå for enhver kristens holdning.

Du har desverre en del kristne mennesker som lar sine personlige meninger og ytringer komme foran det som bibelen forteller og lærer om hvordan vi skal være mot vår neste.

Jeg ser alt for mye arroganse og en del bedrevitere blant kristne og det bidrar jo ikke til mer positivitet mot kristne desverre.

men du vil merke forskjell på de som er opptatt av seg selv og normer og regler og de som lever etter bibelen og har ett varmt og godt hjerte for alle uten fordømmelse.

Det å ikke dømme og nestekjærlighet er blant de tingene som står høyest hos en "ekte"

kristen og det skal merkes!!

Denne damen er virkelig ufin som kristent forbilde, og sier ting som er sårende og fordømmende.. IKKE GREIT!!

Ikke bry deg om dette, og vit at slik skal det ikke være.

Hun burde vært ekstra hyggelig og kun sagt at du var hjertelig velkommen innom for å se en gudstjeneste hvis du en gang skulle ha lyst til det.

Blir litt oppgitt av dette som du sikkert skjønner, for hun ødelegger så mye ved å oppføre seg slik, og mange som kansje en gang kunne tenkt seg å høre litt mer om det å tro, mister lysten av slike folk og utsagn.

Du svarte på en fin måte

[<CupCake>]

Jobbet et par år for en privat bedrift som eide et par bensinstasjoner og sto der å flippa pøler et års tid - men dette private selskapet var litt mer - hva skal jeg si, grått - enn mange av disse svart hvit reglene.

Sjefen sa alltid til meg-

Kunden tar som regel feil, men så lenge vi ikke tar skade av det kan vi la dem tro det motsatte.

Er litt enig i den egentlig.

Vi som jobba der ville sagt som deg i denne sitvasjonen er jeg ganske sikker på, og vi fikk jo klager som sjefen titta gjennom og vurderte - men han mente at var noen stygge i munnen osv så var det ikke vår jobb å jatte med og gikk det utover en annen kunde så syntes han ikke det var noe galt at vi tokk andre kunden i forsvar. Den agresive/negative kunden skal ikke blidgjøres bare fordi han er kunde og det falt oss fulstendig naturlig å ta en annen kunde i forsvar om vi følte det var riktig (jeg et par ganger ba folk forlate 'butikken' også om jeg syntes det ble for mye 'søppelkasting') En kunde som snakka i mobil i kassa var ikke noe jeg likte spesielt, vi hadde t.o.m klistemerker hvor det sto at vi ble glad om de IKKE gjorde det.. men heller det enn en som skal forsurne alt rundt seg med å være negative, sint og sutrete.

Folk vil sikkert nå snakke om dårlig kunde service og at dette ikke er vår business, men jeg likte den litt mer ærlige formen for 'kunde service' jeg - at du får som du gir og bare fordi du kjøper en sjokolade og VG så er du ikke SÅ jævlig viktig. Var du et rasshøl når du var inne hos oss så kunne du ikke forvent å bli behandla kongelig.

[fink]

Det er jeg enig med deg i. Jeg ville aldri sagt meg enig i rasistiske ytringer for å gi "service". Du skal tross alt leve med deg selv etter endt arbeidsdag du og. Jeg syns det hørtes ut som du taklet situasjonen helt fint.

Helt enig!

En annen ting er at man faktisk kan skade bedriftens rykte om man er passiv i en sånn setting som skittkasting og rasistiske bemerkninger fra kunde til ansatt, eller mellom ansatte. Enkelte ting skal man kunne vise at man ikke tolererer.

[Kattugla]

Jeg synes selvfølgelig man skal gjøre sitt beste for å gi kunden god service, men jeg synes ikke "kunden har alltid rett" er det samme som at kunden har lov til å oppføre seg kvalmt og frekt uten reaksjon fra den ansatte.

[Meaty]

Du svarte på en fin måte

Tusen takk! Jeg kjenner mange kristne, og folk som tilhører andre religioner, og de fleste er heldigvis oppegående folk som respekterer at andre kan ha et annet syn enn dem. Den nevnte damen er nok en av de mer ekstreme, og de finnes nok i alle leire. Men som sagt, jeg tror nok at de færreste av dem som kaller seg kristne, er slik som henne.

[Gjest AnonymBruker]

Når man jobber i et serviceyrke er man nødt til å svelge unna noen kameler i løpet av arbeidsdagen, men det går så absolutt en grense for hva man skal godta. At man jobber i butikk betyr ikke at man skal godta absolutt alt, noe jeg heldigvis har hatt ledere som er enig i.

[Gjest AnonymBruker]

Om noen snakker dritt om folk så har jeg da ingenting imot om å si imot hvis jeg synes noe annet. Det er da mennesker som kan klare å oppføre seg selv om de er kunder! Det skal da gå en grense. De skal ikke kunne oppføre seg og si hva de vil kun fordi de er en kunde. Hva slags tankegang er dette da?

[TequilaSunrise]

Jeg jobber i kiosk og der møter jeg på mange mennesker, de fleste er veldig grei, men det er også en god del folk som ikke er helt lett å skjønne seg på. Hvis en kunde begynner å snakke eller klage over noe sier jeg meg bare enig, selvom jeg ikke nødvendigvis alltid er det. Og kunden har alltid rett er noe jeg for så vidt er helt enig i, for uten kunder går man jo konkurs. MEN det er enkelte situasjoner hvor det faktisk må være lov å si fra. Feks hvis en kunde mister pølsen han nettopp har kjøpt i bakken og krever en ny, er ikke det rett! Man er nødt til å vurdere situasjonen fra gang til gang, og avgjøre hva som blir rett å gjøre