Hvor mye kjeft fra kunder skal man tåle?

[Duchess]

Er i en jobb hvor jeg hele tiden må behandle både blide og sure kunder. Oftest er alle veldig fornøyd, men det er alltid noen vanskelig som klager uansett hva man svarer og prøver å hjelpe til med. Innimellom blir jeg så sliten og satt ut av all denne kjeften at jeg har lyst til å hyle tilbake til dem og be dem oppføre seg som normale mennesker. (Har oppevd dette akkurat nå, derfor jeg må få det litt ut.)

Hvor mye kjeft, kvass kritikk og dårlig oppførsel skal man egentlig tåle av kunder? Er det sånn at kunden alltid har rett og man bare bør finne seg i alt eller er det OK å sette foten ned og snakke litt tilbake til dem.

Jobben min omhandler stort sett kundebehandling på telefon, kanskje derfor folk i andre enden tillater seg å kjefte mer enn ansikt til ansikt?

[Leo]

Jeg har jobbet mye med kundebehandling pr. telefon og jeg mener at man ikke skal tolerere usaklige personangrep og/eller bruk av skjellsord. Saklig og begrunnet kritikk av bedriften og/eller ens egen måte å opptre på, må man nesten tåle selv om det også kan føles belastende. Man kan imidlertid ikke forvente at den som ringer kjenner bakgrunnen for hvordan ting blir gjort og det kan til og med hende at vedkommende har et poeng .

I vanskelige tilfeller har jeg pleid å si noe i retning av at "Det er åpenbart at du oppfatter dette som et stort problem, men det er umulig å løse det så lenge vi ikke klarer å kommunisere på en fornuftig måte". (Jeg legger m.a.o. ikke skylden på noen...). Deretter sier jeg at jeg gjerne vil ringe tilbake litt senere når vi begge har fått anledning til å se nærmere gjennom saken (Les; Når kunden har fått roet seg) evt. at en kollega ringer tilbake. Altså fremdeles ingen anklage og dette pleier å fungere utmerket.

I helt ekstreme tilfeller hvor jeg har møtt en strøm av skjellsord uten å få anledning til å slippe til enn si møtt noen respons, har jeg lagt på etter å ha sagt at "Beklager, men nå går du for langt. Ring gjerne tilbake når du føler deg i stand til å legge frem saken på en skikkelig måte. Ha det bra!"

[Duchess]

I vanskelige tilfeller har jeg pleid å si noe i retning av at "Det er åpenbart at du oppfatter dette som et stort problem, men det er umulig å løse det så lenge vi ikke klarer å kommunisere på en fornuftig måte".

I helt ekstreme tilfeller hvor jeg har møtt en strøm av skjellsord uten å få anledning til å slippe til enn si møtt noen respons, har jeg lagt på etter å ha sagt at "Beklager, men nå går du for langt. Ring gjerne tilbake når du føler deg i stand til å legge frem saken på en skikkelig måte. Ha det bra!"

←

Vet du hva? Dette var helt utrolig gode tips å ta med seg. Smarte måter å si det på, og jeg tror faktisk jeg kan bruke disse frasene i min hverdag også. Man blir utrolig sliten av kjeftende mennesker og det beste er å prøve å stoppe dem før de går for langt. Så dette tar jeg virkelig med meg, gleder meg nesten til å prøve det ut nå.

Det er jo en vanskelig balansegang mellom det å skulle opptre høflig og korrekt og ta i mot kritikk og det å ikke tåle direkte angrep. Grensene blir ofte skøvet litt og litt, og plutselig sitter du midt i det. Da er det vanskeligere å si nei og trekke seg tilbake. Men som sagt, dette hjelp meg!

[Gjest Gjest]

Har du andre kollegaer du kan snakke om dette med?

Kanskje dere kan ta det opp og finne noen standardreplikker (f.eks det Leo foreslår) dere kan bruke i slike tilfeller. Det kan jo være godt å ha litt ryggdekning også når man snakker med vanskelige kunder.

[Gjest Gjest]

Jeg synes også Leo ga deg gode råd Useless - lykke til.

[Duchess]

Har du andre kollegaer du kan snakke om dette med?

Kanskje dere kan ta det opp og finne noen standardreplikker (f.eks det Leo foreslår) dere kan bruke i slike tilfeller. Det kan jo være godt å ha litt ryggdekning også når man snakker med vanskelige kunder.

←

Vi snakker mye om det og dette er noe alle opplever, men min rolle er ekstra utsatt. De har ikke så mye respekt for en som "bare svarer telefonen". Begynner å bli vant til kjeft, men innimellom går et over streken...

[Gjest Fruktfat]

Hvor mye kjeft, kvass kritikk og dårlig oppførsel skal man egentlig tåle av kunder?  Er det sånn at kunden alltid har rett og man bare bør finne seg i alt eller er det OK å sette foten ned og snakke litt tilbake til dem.

←

nei, det er ikke sånn at kunden alltid har rett, og noen ganger må man gi igjen litt. ikke bli sur og skrike, men si det på en ordentlig måte. jeg tar ikke imot dritt fra noen, det være seg arbeidsgiver, kollegaer eller kunder.

har ikke problemer med å si ifra at dette tolerer jeg ikke, ro deg ned og si hva du vil, så skal jeg prøve å hjelpe deg. roer de seg ikke, ber jeg de gå, eller ringer vekter.

[Wonders]

"Beklager, men nå går du for langt. Ring gjerne tilbake når du føler deg i stand til å legge frem saken på en skikkelig måte. Ha det bra!"

←

Så enig LEO

[Gjest Gjest]

Jeg jobber i butikk.. og mange ganger er det mildt sagt ufyselige kunder innom.

Vi vil jo beholde kundene også, og går vi feil frem mister vi kanskje en god handel.

Grensen hos meg går når folk forventer å få i 'pose å sekk'!!

OGså kunder som aldri kan vente, men hele tiden sniker i køen 'jeg skal bare ha dette jeg, jeg skal bare spørre om noe..' Det er jo akkurat det alle andre skal også..

Har også fått slengt i trynet, 'hvor er sjefen da?' Sjefen? Jo det er meg!!!!!!!!!!!

Da detter de ned litt!

VI er bare folk vi som driver med kundebehandling også, hvis kundene bare skal argumentere og være negative til alt så får de la være å handle da.

SLitsom jobb til tider..

Smil smil smil smil.. har hendt jeg har grått når dagen er omme!! Noen er bare pyton!

[Gjest Gjest]

Jeg jobber også i butikk. Og man skal ikke tolerere alt heller. Noen kunder er faktisk ikke verdt å prøve å ta vare på heller: de krever så enormt mye og gjør stemningen så sur for de andre kundene i butikken at vi helst ser at noen av de mest ekstreme faktisk ikke kommer tilbake (ja, faktisk!).

En kollega opplevde en slik slik kunde, og hun sa fra at hun ikke kunne finne seg i det han sa, og heller måtte gå ut hvis han ikke var fornøyd. Han bøe rasende og gikk i sinne. Men dagen etter kom han tilbake og ba om unnskyldning for oppførselen sin. Jeg tror denne hendelsen var en vekker for denne kunden: han hadde sikkert aldri opplevd før at en kundebehandler har en grense for hvor mye man kan tåle. Mange er vant med å kjefte og smelle på kundebehandlere og regner med at de tåler alt. Men faktisk er vi også mennesker innerst inne vi og!

[snagglepusnos]

når jeg jobbet i dagligvarebutikk, fikk vi beskjed av sjefen vår at,dersom kunden klager/kjefter/slenger dritt om selve butikken ol., skulle vi bare overse det,men dersom det ble personlig,at kunden slang dritt om deg som person uten grunn,fikk vi lov å si ifra til de.

[Gjest loren]

Enig med hun rett over meg her...

Man *må* tåle at folk raser ut pga sak, men med en gang det går på person skal man si fra.

Aldri godta at folk kjefter på deg som PERSON, er de sinna på deg som respesentant for bedriften er det en annen sak, men det er vanskelig å skille så klart...

[Ciara]

Jobber også med kundebehandling og har svart tilbake flere ganger. Det har skjedd når kunden klager på manglende grunnlag og nekter å høre på forklaringene mine og likevel fortsetter å brøle om saken uten å ta til vettet. Da har det hendt at jeg har sagt:

"Beklager, men dette orker jeg ikke å høre på. Jeg har gjort mitt beste for å hjelpe deg, men du er mer interessert i å skjelle meg ut enn å finne en løsning. Derfor tror jeg vi setter en strek for samtalen her og nå, jeg har nok av andre arbeidsoppgaver jeg skulle ha gjort."

Det pleier å være svært effektivt. Nå er det sjelden jeg blir nødt til å si slike ting, heldigvis, folk flest er ikke så ekstreme og jeg har lang lunte.