Kvaliteten på kundeservice blir dårligere når det eneste alternativet er å snakke engelsk

[AnonymBruker]

Nå blir flere og flere kundeservice outsourcet til andre land, og det eneste alternativet er å prate engelsk. Selvfølgelig lærer man engelsk på skolen, men ikke aller er like flink i språk, og det kan være at man må bruke en del ord som man aldri har lært seg på engelsk (termer og sånt). Så har vi eldre mennesker, mennesker med lærevansker osv som kanskje ikke behersker engelsk noe særlig godt. Hvordan blir kvaliteten for disse gruppene? Jeg synes at man burde ha et norsk alternativ. Hva tenker dere?

Anonymkode: 5478b...2a2

[AnonymBruker]

jeg tenker at i dag og de siste 30 årene har de aller fleste god nok engelsk til å gjøre seg forstått, og de som ikke har det kan få hjelp av noen som klarer seg. Jeg tror ikke problemstillingen er så reel egentlig. 

Anonymkode: bc400...ee9

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (Akkurat nå):

jeg tenker at i dag og de siste 30 årene har de aller fleste god nok engelsk til å gjøre seg forstått, og de som ikke har det kan få hjelp av noen som klarer seg. Jeg tror ikke problemstillingen er så reel egentlig. 

Anonymkode: bc400...ee9

Men "å gjøre seg forstått" og bruke kompliserte ord er to forskjellige ting. Jeg hadde stort problem da jeg skulle bestille bildeler. Jeg har da ikke peiling på hva de forskjellige delene heter på engelsk, selv om hverdagsengelsken min er god.

Anonymkode: 5478b...2a2

[AnonymBruker]

Kundeservice sentraliseres eller outsorces pga priser. 
Er disse gruppene villig til å betale det det koster for norsktalende kundeservice? 

Anonymkode: 4ec85...eea

[AnonymBruker]

Kvaliteten synker selvsagt. Dessuten snakker de ansatte stort sett også elendig engelsk, selv om Vijay og Vishnu insisterer på at du snakker med Paul og Peter. 

Anonymkode: f0af8...7bb

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (1 minutt siden):

Kvaliteten synker selvsagt. Dessuten snakker de ansatte stort sett også elendig engelsk, selv om Vijay og Vishnu insisterer på at du snakker med Paul og Peter. 

Anonymkode: f0af8...7bb

Ja, det er nettopp det. Man kan være heldig og komme til Irland osv, men som regel er det India, med ELENDIG uttale. 

Anonymkode: 5478b...2a2

[AnonymBruker]

Outsourcet kundeservice har nå blitt så dårlig at dagen AI fint kunne tatt over jobben. Eneste grunnen til at det enda ikke har skjedd er at lønnen til kundesenter-ansatte i utlandet fortsatt er lavere enn strømregningen til AI-maskinen. 

Når AI-maskinene eteterhvert blir mer effektive og bruker mindre strøm er det slutt på kundesenter i utlandet.

Anonymkode: 3f5ec...fd8

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (1 minutt siden):

Outsourcet kundeservice har nå blitt så dårlig at dagen AI fint kunne tatt over jobben. Eneste grunnen til at det enda ikke har skjedd er at lønnen til kundesenter-ansatte i utlandet fortsatt er lavere enn strømregningen til AI-maskinen. 

Når AI-maskinene eteterhvert blir mer effektive og bruker mindre strøm er det slutt på kundesenter i utlandet.

Anonymkode: 3f5ec...fd8

Håper det. For den er ofte helt elendig.

Anonymkode: 5478b...2a2

[AnonymBruker]

Helt enig med deg, ts. Og som en annen her peker på, så opplever jeg at det største problemet ikke er at JEG må snakke engelsk, men at den jeg snakker med i andre enden snakker så dårlig engelsk at jeg 1) sliter med å forstå hva de sier og 2) de ikke forstår hva som er mitt problem og årsaken til at jeg ringer.

Kan ta et eksempel fra egne erfaringer: I fjor høst var jeg, ved en feil, blitt belastet dobbelt for flybilletter hos SAS. Jeg måtte ringe inn hele FIRE ganger før problemet ble løst, fordi personen jeg snakket med, ikke forsto hva jeg mente. Det til tross for at SAS angivelig tilbyr kundeservice på norsk (men med lenger ventetid), men hver gang jeg valgte det alternativet, ble jeg rootet til engelsk (India) likevel, med en automatisk beskjed om at jeg ble satt over til engelsk kundeservice på grunn av lang ventetid på norsk kundeservice…! Endte med å bruke totalt 2-3 timer på å få løst saken, som skyldtes en feil fra SAS i utgangspunktet…!

Anonymkode: 5fb51...5de

[AnonymBruker]

Det burde blitt gjort ulovlig for det gjør det umulig å komme frem til løsninger siden kundeservice ikke har noe med selve selskapet å gjøre og har begrenset med hva de kan gjøre. Jeg hadde ett problem med UPS, de leverer aldri til døren med vilje, men kunne ikke få kontakt med noen i UPS Norge, kun folk i øst-europa, Irland osv. samme med Dyson (som var avsender), det fikk jeg en svenske, og de kan ikke gjøre noen ting, problemene kan ikke blir «sendt opp» i rekkene for å bli fikset. Helt tullete.

Anonymkode: 0c410...84c

[AnonymBruker]

Jeg tenker at det går fint å sende klage til firmaene det gjelder. At en klager hjelper ikke, men når mange klager... 

Jeg er en av de som har mistet jobben min fordi firmaet valgte å heller outsource til pakistan... Veldig kjipt, men sånn er det når griske mannfolk (yes, stort sett dem som sitter i styret) på toppen skal tjene mer, og vi på bånn er ikke så viktig. 

Anonymkode: 024f3...d9f

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (11 timer siden):

Nå blir flere og flere kundeservice outsourcet til andre land, og det eneste alternativet er å prate engelsk. Selvfølgelig lærer man engelsk på skolen, men ikke aller er like flink i språk, og det kan være at man må bruke en del ord som man aldri har lært seg på engelsk (termer og sånt). Så har vi eldre mennesker, mennesker med lærevansker osv som kanskje ikke behersker engelsk noe særlig godt. Hvordan blir kvaliteten for disse gruppene? Jeg synes at man burde ha et norsk alternativ. Hva tenker dere?

Anonymkode: 5478b...2a2

Eg er absolutt enig med deg, TS. For mange grupper vil å snakke på engelsk kunne øydelegge mykje for om dei får hjelp eller ikkje.

Grupper som tapar på dette kan vere: 

• eldre
• folk med lærevanskar
• innvandrarar (mange har ikkje hatt engelsk på skulen)
• folk med psykiske utfordringar
• menneske som er stressa, redde eller føler seg i uvant situasjon
• dei som ikkje har oversikt over alle tekniske benemningar osv

Dette gjer at misforståingar aukar og tillitt blir borte. 

I tillegg vil desse selskapa sjølvsagt måtte bruke ekstra ressursar på kvar av feila og misforståingane som oppstår i slike samtalar. Både fordi brukarane/kundane må ringe igjen og igjen for å få eit vettug svar og fordi dei må bruke tid på å rette opp feil som blir gjort i samtalen. 

 

 

Anonymkode: fa798...3b2

[AnonymBruker]

Et eksempel- Canal Digital-(det som nå er Allente) de hadde i starten en god kundeservice, men det var en solid utgiftspost.  Etter hvert så startet de med litt salg på kundeservice (en dekoder i ny og ne, eller kunder som ringte for å oppgradere kanalpakken), så det ble et 0-prosjekt. 
Så ble det outsourcet til et eksternt firma i Norge, og det ble et  pluss-prosjekt. Da kom det krav om at minimum 15% (og senere 17%) av alle samtaler skulle ende med et salg, og de som ikke klarte kravet om salg fikk fyken, og mer og mer kyniske sjefer brukte lønn som salderingsposter. En Svensk avdeling var billigere enn en norsk, og en litauisk enda billigere enn det igjen, og for hver del-utflagging forsvinner kompetansen og serviceinnstillingen, og språkkunnskaper…. Service er noe alle må ha men ingen vil betale for…

Anonymkode: d8391...d39