Hvorfor tar det ofte lengre tid å få svar på skriftlige henvendelser, enn telefon?

[AnonymBruker]

Jeg har ofte lurt på det. Hvis man tar en telefon til kundesenteret til et hvilket som helst firma så får man som regel svar med en gang. Kanskje man må vente i en laaaang telefonkø, men man får i det minste svar om man sitter gjennom den. Sender man derimot en e-post eller melding via kontaktskjema, så kan det ofte ta flere dager før de svarer. I tillegg mens man sitter i telefonkø, må man ofte høre på en svarer som forteller om ting som kan gjøres på nett osv.

Veldig ofte legger selskaper mest opp til at man heller sender melding enn å ringe, antagelig fordi det er mindre ressurskrevende. Så hvorfor blir vi lydige kunder som bruker kontaktskjema straffet ved at vi må vente lengst på svar?

Anonymkode: 15225...07e

[AnonymBruker]

Fordi vi må prioritere kundene som står i telefonkø i stedet for å sitte å svare på epost. Tar vi ikke telefonen og snakker med deg så får vi jo ikke henvendelsen din i det heletatt. 

 

Kontakter du oss på mail så ansees det ikke som akutt nok.

 

I en ideell verden så hadde kundene selv skjønt dette, at de kan ta henvendelser som ikke haster på mail og ringe hvis de trenger hjelp raskere. Det gjør de dessverre ikke, så da går det ut over alle at flesteparten ringer uansett hva det er slik at epost kommer i andre rekke fordi vi er opptatt i telefonen.

 

Jobber heldigvis ikke på kundesenter lengre 🤪

Anonymkode: 0b0d0...225

[AnonymBruker]

Også må jeg legge til, en epost tar stort sett mye lengre tid å behandle fordi kunden gjerne svarer opp igjen og vi blir sittende å behandle eposter i kø med løpende dialoger og også masse helt uten verdi som det står "ok" og "takk" på. En prosentdel av epostene vi får inn og bruker tid på er oppfølgingsspørsmål og unødvendig dialog kunden kunne oppsummert i en og samme epost for eksempel. Og da tar det til å svare på elektroniske henvendelser.

Anonymkode: 0b0d0...225

[AnonymBruker]

Min erfaring er at de skriftlige tilbakemeldingene kvalitetssikres. På telefonen kan du svare feil, uten at den andre parten har skriftlig bevis. 
 

Jeg sender derfor alltid skriftlige henvendelser når jeg vil ha svar på noe.

Anonymkode: 9ec6d...df5

[AnonymBruker]

Nå skjedde dette meg igjen. Jeg fikk tilsendt faktura for en parkering som var betalt via nettløsning innen 48 timer slik skiltet sa. Sendte mail og ba dem annullere fakturaen. Fikk ingen svar, og senere fikk jeg purring/inkassovarsel. Da ringte jeg dem. Ble noen minutter i kø. De spurte om jeg kunne sende en mail med screenshot av transaksjonen fra nettbanken, og da svarte jeg "Det har jeg jo gjort for 2-3 uker siden". Hun bare "hmm.. ja.. her fant jeg den. Ok men da skal jeg slette den".

Unødvendig mye ekstraarbeid for å være den lydige som gjør ting slik de helst ønsker.

Anonymkode: 15225...07e

[AnonymBruker]

Fordi de har en bemannet tjeneste, så da får man jo svar (evt. etter telefonkø, som noen ganger kan være ganskel lang). Men uansett bedre å ta viktige ting som ikke haster over mail, og heller purre opp på mail slik at man har det skriftlig (Alt med kontrakter, oppsigelser osv. bør man ha skriftlig, eller andre slike avtalerettslige forhold). 

Anonymkode: 498a5...e13