Reklamasjon - hvem har rett her?

[AnonymBruker]

Jeg driver en liten nettbutikk og selv on jeg føler jeg har grei kontroll på det juridiske så er det alltids noe jeg kan bli tvil om 😅

Her er saken; kunden har kjøpt to større varer. Etter mottakelse skriver kunden at varen ikke var som forventet og at varene har dårlig kvalitet. Han ønsker derfor å returnere dem for å få pengene tilbake og ber om å få tilsendt en kostnadsfri returseddel.

Jeg skriver til han at han gjerne må sende meg bilder av varen slik at vi kan vurdere det som reklamasjon. Hvis det er godkjent som reklamasjon så vil vi selvsagt dekke returomkostninger. Ellers skal kunden dekke retur selv.

Kunden nekter så plent å sende bilder av feilen. Derimot truer han med at hvis vi ikke sender han en kostnadsfri returseddel så skal han skrive en skikkelig dårlig anmeldelse på Trustpilot 🙄

Dialogen fortsetter så i det uendelige og kunden blir direkte ufyselig i sine kommentarer så jeg skal være såpass ærlig å si at det er vanskelig å gi han noe goodwill. 

Kunden mener at vi bryter loven. Jeg mener at hvis vi skal dekke hans retur så ligger jo bevisbyrden på han. Hva tenker dere? Er det noe jeg har missforstått her? 🤔

Anonymkode: 1a9ca...619

[AnonymBruker]

Kunden må i det minste spesifisere hva han mener gjør at varen ikke holder mål. Hva slags vare er det snakk om? 

Anonymkode: 9a221...94f

[Mt3]

Det er jo helt normalt å sende bilde av feil og mangler for å sammen komme frem til hvilken løsning en skal ta på reklamasjonen. 

[spinner]

Du forteller ikke om tid, men innenfor angrefristen trenger kunden ikke påvise mangler.

https://www.forbrukertilsynet.no/lov-og-rett/angrerettloven

[AnonymBruker]

Har du åpent kjøp i 30 dager?

Anonymkode: a2023...d55

[snurk]

Ts her;

Ja, vi tilbyr 30 dagers åpent kjøp hos oss og han er naturligvis velkommen til å benytte seg av angrerett - noe jeg også har opplyst kunden om flere ganger. Problemet til kunden er at ved bruk av angrerett skal man selv stå for returkostnad.

Kunden ønsker ikke å stå for egen returkostnad, men ønsker heller ikke legge ved bilder som dokumentasjon for en eventuell reklamasjon 🙄

[Gjest ti10]

spinner skrev (3 minutter siden):

Du forteller ikke om tid, men innenfor angrefristen trenger kunden ikke påvise mangler.

https://www.forbrukertilsynet.no/lov-og-rett/angrerettloven

Men her er det jo snakk om å dekke kostnadene ved retur.

Kopiert fra lovdata, min utheving:

Lov om opplysningsplikt og angrerett ved fjernsalg og salg utenom faste forretningslokaler (angrerettloven).

§ 25.Forbrukerens forpliktelser når angreretten brukes ved avtale om levering av varer

Forbrukeren skal uten unødig opphold, og senest 14 dager fra melding etter § 20 ble gitt, sende varene tilbake, eller overlevere dem til den næringsdrivende dersom den næringsdrivende ikke har tilbudt seg å hente varene.

Forbrukeren skal bare betale de direkte kostnadene ved å returnere varene. Den næringsdrivende skal likevel dekke disse kostnadene hvis denne har påtatt seg å betale disse eller ikke har opplyst forbrukeren om at forbrukeren skal betale returkostnadene.

Den næringsdrivende kan kreve at forbrukeren erstatter verdireduksjon som følge av forbrukerens håndtering av varene som ikke har vært nødvendig for å fastslå varenes art, egenskaper og funksjon. Dette gjelder bare dersom forbrukeren har mottatt opplysninger om angrerett, jf. § 8 første ledd bokstav h.

[Gjest ti10]

snurk skrev (1 minutt siden):

Ts her;

Ja, vi tilbyr 30 dagers åpent kjøp hos oss og han er naturligvis velkommen til å benytte seg av angrerett - noe jeg også har opplyst kunden om flere ganger. Problemet til kunden er at ved bruk av angrerett skal man selv stå for returkostnad.

Kunden ønsker ikke å stå for egen returkostnad, men ønsker heller ikke legge ved bilder som dokumentasjon for en eventuell reklamasjon 🙄

Da linker du til loven, som jeg gjorde over. Kunden kan ikke protestere på det hvis du har ditt på det tørre.

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (8 minutter siden):

Kunden må i det minste spesifisere hva han mener gjør at varen ikke holder mål. Hva slags vare er det snakk om? 

Anonymkode: 9a221...94f

Det er snakk om 2 par bordben som man bruker når man skal lage eget spisebord 🙂

Kunden skriver bare at kvaliteten er dårlig. Ingenting mer. Ingen bilder. Jeg har ikke tall på hvor mange ganger jeg har bedt han om å vedlegge bilder så vi kan få vurdert feilen. Vi behandler flere reklamasjoner om dagen og aldri før på mine 7 år i nettbutikk har jeg opplevd slik motvilje for å sende ett par bilder som viser feilen..

Anonymkode: 1a9ca...619

[Mt3]

spinner skrev (2 minutter siden):

Du forteller ikke om tid, men innenfor angrefristen trenger kunden ikke påvise mangler.

https://www.forbrukertilsynet.no/lov-og-rett/angrerettloven

Men da må jo kunden si han/hun angrer på kjøpet og ikke hevde at det er feil med varen og kreve returseddel.

Om varen har blitt skadet pga dårlig håndtering under frakt f.eks så må TS fremlegge bilder som viser skaden, om varen nå fraktes tilbake før det er tatt bilder så får en ikke rett bevis. Og om varen er skadet på en måte som gjør produktet ureparerbart så er det jo bedre for TS å gi tilbake pengene og at mottaker bare kaster det, i stedet for å måtte koste på returfrakt. 

[AnonymBruker]

ti10 skrev (3 minutter siden):

Da linker du til loven, som jeg gjorde over. Kunden kan ikke protestere på det hvis du har ditt på det tørre.

Takk for svar.

Ja, jeg mener at vi har alt på det tørre. Men jeg blir litt usikker nå som dette blir så stor sak. Kunden sender mange mails om dagen, han er sint og ordbruken er til tider ufin, han har ringt inn til kundeservice og kjeftet i 15 minutter hvor den stakkars ansatte til slutt måtte legge på fordi samtalen eskalerte.

Han truer nå med forbrukerrådet og det tenker jeg egentlig er fint nok. Jeg ser på forbrukerrådet mer som en resurs enn en trussel. Vi ønsker jo ikke å lure noen 🤷‍♀️

 

Anonymkode: 1a9ca...619

[Mt3]

AnonymBruker skrev (5 minutter siden):

Det er snakk om 2 par bordben som man bruker når man skal lage eget spisebord 🙂

Kunden skriver bare at kvaliteten er dårlig. Ingenting mer. Ingen bilder. Jeg har ikke tall på hvor mange ganger jeg har bedt han om å vedlegge bilder så vi kan få vurdert feilen. Vi behandler flere reklamasjoner om dagen og aldri før på mine 7 år i nettbutikk har jeg opplevd slik motvilje for å sende ett par bilder som viser feilen..

Anonymkode: 1a9ca...619

Men når kunden hevder kvaliteten er dårlig så må vel det gå mer på hvilket materiale de er laget i og ikke utseende, da er det jo angreretten han bør benytte seg av. Men så klart, da ville jo han selv måtte stått for returkostnadene.

[Me for life]

Dette høres ut som en kunde som angrer et kjøpet og prøver å true utgiften over på deg.

Er det en feil på varen dekker du porto, er det ikke feil dekker han. Der er loven klar.

Forandr på rutinen til fremover. Send med returblanket til alle og trekk av porto fra summen de skal ha tilbake. Det er vanlig praksis.

[AnonymBruker]

«Dårlig kvalitet» og «ikke som forventet» høres ikke ut som en reklamasjon, men som noe som går under angrerett, så jeg ville bare ha lagt ballen rundt å be om bilder av en eventuell feil død. Jeg antar at kunden har mottatt angrerettskjema sammen med varen, og at vilkårene rundt returfrakt er spesifiser her, så da burde jo svaret fra din kundeservice ha vært noe ala: «Hei! Så leit at varen ikke var som forventet. Du er velkommen til å benytte deg av angreretten i henhold til gjeldende lovverk, og pakken kan sendes i retur til: Bordbenbutikken, Randabergveien 45, 1348 Skarpsno. Obs at kunden må stå for returfrakten dersom angreretten benyttes. Mvh Siri fra kundeservice.»

Anonymkode: 26d27...4ba

[Mt3]

AnonymBruker skrev (3 minutter siden):

Takk for svar.

Ja, jeg mener at vi har alt på det tørre. Men jeg blir litt usikker nå som dette blir så stor sak. Kunden sender mange mails om dagen, han er sint og ordbruken er til tider ufin, han har ringt inn til kundeservice og kjeftet i 15 minutter hvor den stakkars ansatte til slutt måtte legge på fordi samtalen eskalerte.

Han truer nå med forbrukerrådet og det tenker jeg egentlig er fint nok. Jeg ser på forbrukerrådet mer som en resurs enn en trussel. Vi ønsker jo ikke å lure noen 🤷‍♀️

 

Anonymkode: 1a9ca...619

Ja da ville jeg latt han ta saken til forbrukerrådet, så slipper i hvertfall dere å håndtere en kunde som mener det kun er dere som skal føye dere i alt og at han selv skal slippe å følge retningslinjene som er satt.

[AnonymBruker]

spinner skrev (2 timer siden):

Du forteller ikke om tid, men innenfor angrefristen trenger kunden ikke påvise mangler.

https://www.forbrukertilsynet.no/lov-og-rett/angrerettloven

Jo selvfølgelig hvis varen er tatt i bruk.

Anonymkode: c8306...1c3