Helt sjokkert over NAV og deres telefontjeneste

[AnonymBruker]

Jeg pleier som regel å henvende meg skriftlig til NAV om jeg har spørsmål og det fungerer som regel greit. Det har hendt at de har gitt feil svar, men dette blir korrigert får som regel rett svar om jeg stiller oppfølgingsspørsmål.

I dag tenkte jeg å ringe med to svært enkle spørsmål fordi informasjonen ikke var lett å finne på nav.no. Det ene dreide seg om tilbakebetalingsplanen min for forskudd på dagpenger og det andre gjaldt feriepengene jeg vil motta for perioden jeg var permittert og mottok dagpenger i fjor.

Det var noen tastevalg i begynnelsen av samtalen som ga meg inntrykk av at jeg ble dirigert til noen som kunne svare angående disse temaene. Stilte det første spørsmålet og forsto etter hvert at personen ikke engang klarte å finne de sidene jeg selv hadde funnet på nett. Da vedkommende omsider fant siden var svaret at hun kunne sende meg link til den samme siden jeg ikke fant svaret på ...

Stilte mitt andre spørsmål og skjønte at hun rett og slett satt og leste på nav.no.

Etter hvert måtte jeg bare avbryte henne og si at jeg fint var i stand til å lese det hun leste på disse sidene, men siden disse sidene hun satt og leste på nå ikke hadde gitt klare svar regnet jeg med at hun hadde kompetanse til å avklare dette for meg. Jeg har jo ikke problemer med å orientere meg på nav.no og trenger ikke hjelp til å finne sidene. Jeg trengte kun svar på to spørsmål som jeg ikke fant et helt konkret svar på.

Er helt sjokkert. Siste gang jeg ringer NAV hvis det man får hjelp til der er en opplesing av det man selv har lest på NAVs nettsider.

Anonymkode: 8ebd8...404

[AnonymBruker]

Kort oppsummert så har du lært to ting i dag.

1. Ved skriftlige henvendelser er sjansen for at du mottar riktig svar mye høyere enn hvis du ringer inn. Dette fordi skriftlige henvendelser blir fordelt til riktig person/gruppe innenfor fagfeltet. 2. Telefonsamtaler kan ikke etterprøves, og det blir nærmest umulig å bevise at du har fått feil informasjon. 

Telefonlinjer i det offentlige blir bemannet av ansatte som ikke nødvendigvis jobber innenfor det fagfeltet de er satt til å besvare over telefon. Dette fordi at det kun er produksjon som måles, og ikke kvalitet på svarene man gir.

Mange Nav-kontor har i tillegg en del gjennomtrekk og sykefravær, som igjen fører til at det er en jevn strøm med nyansatte som blir satt på telefonlinjer, selv om de ikke kan svare på det du og andre lurer på.

Selv har jeg kun positiv erfaring med skriftlig henvendelser. 

Anonymkode: 97c75...30b

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (1 minutt siden):

Kort oppsummert så har du lært to ting i dag.

1. Ved skriftlige henvendelser er sjansen for at du mottar riktig svar mye høyere enn hvis du ringer inn. Dette fordi skriftlige henvendelser blir fordelt til riktig person/gruppe innenfor fagfeltet. 2. Telefonsamtaler kan ikke etterprøves, og det blir nærmest umulig å bevise at du har fått feil informasjon. 

Telefonlinjer i det offentlige blir bemannet av ansatte som ikke nødvendigvis jobber innenfor det fagfeltet de er satt til å besvare over telefon. Dette fordi at det kun er produksjon som måles, og ikke kvalitet på svarene man gir.

Mange Nav-kontor har i tillegg en del gjennomtrekk og sykefravær, som igjen fører til at det er en jevn strøm med nyansatte som blir satt på telefonlinjer, selv om de ikke kan svare på det du og andre lurer på.

Selv har jeg kun positiv erfaring med skriftlig henvendelser. 

Anonymkode: 97c75...30b

Det var da litt av en tone på deg, men joda. Jeg har vel lært noe i dag. Pleier du alltid å snakke til andre slik?

Personlig synes jeg de burde henvise til skriftlige henvendelser, ikke ha disse tastevalgene som gir inntrykk av at samtalen dirigeres til noen som har kunnskap om det man lurer på. 

Anonymkode: 8ebd8...404

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (4 minutter siden):

Mange Nav-kontor har i tillegg en del gjennomtrekk og sykefravær, som igjen fører til at det er en jevn strøm med nyansatte som blir satt på telefonlinjer

Jeg synes det sier sitt om de som jobber i NAV når jeg selv finner informasjonen fortere og forstår den bedre enn de som altså skal hjelpe meg og jeg har utdannelse innenfor et helt annet fagfelt enn dette.

Personen på linjen bare stotret og ba meg vente mens jeg da etter hvert forstod at vedkommende strev med først å finne de samme sidene jeg hadde lest, men også slet med å forstå hva som stod der. Jeg forsto det altså bedre enn denne personen som liksom skulle hjelpe meg.

Anonymkode: 8ebd8...404

[Gjest Jaconandersen]

Jeg jobbet i NAV tidligere. Problemet med etaten er ganske tydelige mener jeg. De ansetter personer ut fra utdanning, de betaler svært dårlig og har en stressende arbeidshverdag. Det er nesten umulig å gå særlig opp i lønn. Så de med mulighet, går videre til andre jobber.

Resultatet er naturligvis at de som jobber der enten er ferske eller ikke så fryktelig dyktige. Når en kombinerer dette med konstant sparing på antall ansatte og alt annet, med et ostehøvvelkutt her og ett der. Så er det mye å være misfornøyd med.

Men alt er bra så lenge de øverste lederne (ikke lederne og avdelingslederne på kontorene, men de over dem igjen) soper inn millioner i lønn og annen kompensasjon. For de har kompetativ lønn og mange til å hjelpe seg. Ingen ostehøvvelkutt i HR.

Endret 6. mai 2021 av Jaconandersen

[AnonymBruker]

8 hours ago, AnonymBruker said:

Det var da litt av en tone på deg, men joda. Jeg har vel lært noe i dag. Pleier du alltid å snakke til andre slik?

Personlig synes jeg de burde henvise til skriftlige henvendelser, ikke ha disse tastevalgene som gir inntrykk av at samtalen dirigeres til noen som har kunnskap om det man lurer på. 

Anonymkode: 8ebd8...404

Det er jo litt av en tone som blir beskrevet i HI også. Samt kanskje noe høy forventning til at den personen som svarer telefonen skal kunne alt.

Anonymkode: da1ce...f6f

[AnonymBruker]

Jeg har bare god erfaring jeg 🤷‍♀️Også med vanskelige spørsmål. 

De som jobber der er ikke lokalt ansatt btw - de får også mye kursing og kan som regel det aller meste. 

Sannsynligvis snakket du med en nyansatt, og gjorde dagen skikkelig dårlig for den personen.

Gratulerer med det da 🙄

 

Anonymkode: 8e7aa...b0f

[AnonymBruker]

8 hours ago, AnonymBruker said:

Etter hvert måtte jeg bare avbryte henne og si at jeg fint var i stand til å lese det hun leste på disse sidene, men siden disse sidene hun satt og leste på nå ikke hadde gitt klare svar regnet jeg med at hun hadde kompetanse til å avklare dette for meg

Så frekk du er! Hva med å vise litt hensyn til en som sannsynligvis er nyutdannet?

Anonymkode: b68e9...000

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (8 timer siden):

Det var da litt av en tone på deg, men joda. Jeg har vel lært noe i dag. Pleier du alltid å snakke til andre slik?

Personlig synes jeg de burde henvise til skriftlige henvendelser, ikke ha disse tastevalgene som gir inntrykk av at samtalen dirigeres til noen som har kunnskap om det man lurer på. 

Anonymkode: 8ebd8...404

Hva var galt med tonen til den du siterte? Det er jo faktisk slik det er. Telefonsamtaler, altså en til en hjelp er forholdsvis kostbart, og man kan ikke regne med at organisasjoner og bedrifter har fokus på det i 2021. Da når man stort sett førstelinje, som naturlig nok ikke kan absolutt alt i detalj om alt. Ofte er det nyutdannede som sitter og besvarer telefoner i mange organisasjoner og bedrifter.

Mye bedre å gjøre det på e-post eller chat, siden man da kan henvise til samtalen hvis man skulle være uheldig og få feil informasjon, noe som ikke er enkelt hvis man har fått info per telefon. 

Anonymkode: 2c67c...ef8

[AnonymBruker]

NAV-reformen, inkludert innføring av et felles nasjonalt kontaktsenter, er dessverre mislykket, og selv om de prøver å lappe på reformen så godt de kan er det vanskelig å gjøre noe med problemene når grunnstrukturen er så dårlig.

Dessverre er det de i førstelinje (på kontaktsenteret) som får svi for den mislykkede reformen.  Det er ikke deres feil, men siden det er de som er i direkte kontakt med brukerne, er det også de som blir utsatt for frustrasjonen som oppstår når man ikke får svar på det man lurer på, eller kontakt med den man trenger kontakt med.

Anonymkode: f0b76...7c6

[AnonymBruker]

NAV er den største skandalen i offentlig omorganisering. Det som før fungerte helt fint med Aetat, trygdeetaten og den kommunale sosialtjenesten ble slått sammen til en gigantetat som ødela alle muligheter til at de som henvender seg dit får en fullgod veiledning og riktige vedtak. Du må lese deg opp og gjøre dine undersøkelser selv for å sikre dine rettigheter. Klarer du ikke dette og vet hvilke knapper du skal trykke på så er du med stor sannsynlighet fucked. NAV-reformen ble for stor og umulig å administrere på en seriøs måte. 
Det er bare å takke de stortingspolitikerne som satt i sosialkomiteen i 2001 + den siste Bondevik-regjeringen for dette makkverket. 

Anonymkode: 787b7...d94

[AnonymBruker]

9 minutter siden, AnonymBruker said:

Hva var galt med tonen til den du siterte? Det er jo faktisk slik det er. Telefonsamtaler, altså en til en hjelp er forholdsvis kostbart, og man kan ikke regne med at organisasjoner og bedrifter har fokus på det i 2021. Da når man stort sett førstelinje, som naturlig nok ikke kan absolutt alt i detalj om alt. Ofte er det nyutdannede som sitter og besvarer telefoner i mange organisasjoner og bedrifter.

Mye bedre å gjøre det på e-post eller chat, siden man da kan henvise til samtalen hvis man skulle være uheldig og få feil informasjon, noe som ikke er enkelt hvis man har fått info per telefon. 

Anonymkode: 2c67c...ef8

Vi lever på to forskjellige planeter om du ikke ser noe galt med tonen i HI, som jeg skrev om.

Anonymkode: da1ce...f6f

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (4 minutter siden):

NAV-reformen, inkludert innføring av et felles nasjonalt kontaktsenter, er dessverre mislykket, og selv om de prøver å lappe på reformen så godt de kan er det vanskelig å gjøre noe med problemene når grunnstrukturen er så dårlig.

Dessverre er det de i førstelinje (på kontaktsenteret) som får svi for den mislykkede reformen.  Det er ikke deres feil, men siden det er de som er i direkte kontakt med brukerne, er det også de som blir utsatt for frustrasjonen som oppstår når man ikke får svar på det man lurer på, eller kontakt med den man trenger kontakt med.

Anonymkode: f0b76...7c6

Ja, det er mye med NAV reformen som ikke var god. Samtidig tror jeg man ikke kunne ha satset ekstremt mye på at telefontjenesten skulle være ekstremt god selv uten NAV reformen. Det blir stadig flere som krever NAV tjenester for hvert år som går, og man kan ikke ansette flere og flere som skal sitte på telefon. Telefonistøtte er en type en til en støtte som i bunn og grunn er ekstremt kostbart og binder opp mye ressurser, så det er ikke overraskende at man satser på skriftlige henvendelser via e-post, chat, portal osv. 

Det er ikke bare NAV, men man ser det samme i stadig flere større organisasjoner og bedrifter der det satses stadig mer på chat/e-post/portaler i stedet for telefon. 

Anonymkode: 2c67c...ef8

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (1 minutt siden):

Vi lever på to forskjellige planeter om du ikke ser noe galt med tonen i HI, som jeg skrev om.

Anonymkode: da1ce...f6f

Men om du tar den tonen når du ringer inn til NAV, så kan du jo heller ikke forvente så bra støtte. Uansett er telefon et dårlig hjelpemiddel, for ovenfor NAV bør man kunne dokumentere hvilke svar man har fått. Det får man ikke enkelt gjort på telefon. 

Anonymkode: 2c67c...ef8

[AnonymBruker]

Hva var det utrolig enkle spørsmålet ditt om feriepenger da? Hadde du lest på nav.no (som du påstår), ville du sett at:

«Regjeringen har foreslått at du som mottar dagpenger kan få feriepengetillegg. Vi oppdaterer når vi vet mer.»

Likevel mener du at hun burde visst noe annet, eller? 

Anonymkode: b88d7...cf0

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (3 minutter siden):

Ja, det er mye med NAV reformen som ikke var god. Samtidig tror jeg man ikke kunne ha satset ekstremt mye på at telefontjenesten skulle være ekstremt god selv uten NAV reformen. Det blir stadig flere som krever NAV tjenester for hvert år som går, og man kan ikke ansette flere og flere som skal sitte på telefon. Telefonistøtte er en type en til en støtte som i bunn og grunn er ekstremt kostbart og binder opp mye ressurser, så det er ikke overraskende at man satser på skriftlige henvendelser via e-post, chat, portal osv. 

Det er ikke bare NAV, men man ser det samme i stadig flere større organisasjoner og bedrifter der det satses stadig mer på chat/e-post/portaler i stedet for telefon. 

Anonymkode: 2c67c...ef8

Nå er det riktignok lenge siden jeg var i kontakt med NAV, men slik det var sist jeg hadde med NAV å gjøre, og slik mannen min opplever det nå (i forbindelse med en skade), blir det oppfordret til telefonisk kontakt med kontaktsenteret.  Hvis kontaktsenteret ikke kan gi tilstrekkelig informasjon videresender de henvendelsen til rette vedkommende (med "svargaranti" innen 48 timer).

 

Anonymkode: f0b76...7c6

[AnonymBruker]

6 minutter siden, AnonymBruker said:

Men om du tar den tonen når du ringer inn til NAV, så kan du jo heller ikke forvente så bra støtte. Uansett er telefon et dårlig hjelpemiddel, for ovenfor NAV bør man kunne dokumentere hvilke svar man har fått. Det får man ikke enkelt gjort på telefon. 

Anonymkode: 2c67c...ef8

Sukk, les AB-koder 'a  Ev. les hva jeg skriver  

Anonymkode: da1ce...f6f

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (9 timer siden):

Etter hvert måtte jeg bare avbryte henne og si at jeg fint var i stand til å lese det hun leste på disse sidene, men siden disse sidene hun satt og leste på nå ikke hadde gitt klare svar regnet jeg med at hun hadde kompetanse til å avklare dette for meg. Jeg har jo ikke problemer med å orientere meg på nav.no og trenger ikke hjelp til å finne sidene. Jeg trengte kun svar på to spørsmål som jeg ikke fant et helt konkret svar på.

 

Anonymkode: 8ebd8...404

Ser at en del anklager deg for å vare frekk eller noe.

Du har min full støtte i alt du sa til kundebehandleren.

 

At han eller hun er ny ansatt betyr det ikke noe . 

Ble du satt til å gjøre en jobb så gjør jobben !!

Kan du ikke det så er jobben ikke for deg og finn deg en annen jobb !

 

 

Bortskjemte tafatte folk .....

Anonymkode: 62f1f...dcc

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (1 minutt siden):

Ser at en del anklager deg for å vare frekk eller noe.

Du har min full støtte i alt du sa til kundebehandleren.

 

At han eller hun er ny ansatt betyr det ikke noe . 

Ble du satt til å gjøre en jobb så gjør jobben !!

Kan du ikke det så er jobben ikke for deg og finn deg en annen jobb !

 

 

Bortskjemte tafatte folk .....

Anonymkode: 62f1f...dcc

Trist med troll som sitter hjemme og kritiserer folk som jobber. Er det den NAV-ansatte som er bortskjemt, eller?

Anonymkode: b88d7...cf0

[AnonymBruker]

35 minutter siden, AnonymBruker said:

Det er jo litt av en tone som blir beskrevet i HI også. Samt kanskje noe høy forventning til at den personen som svarer telefonen skal kunne alt.

Anonymkode: da1ce...f6f

Beklager, men man har ikke noe å gjøre i en telefontjeneste om man ikke kan det/eventuelt klarer å finne det ut. 

29 minutter siden, AnonymBruker said:

Jeg har bare god erfaring jeg 🤷‍♀️Også med vanskelige spørsmål. 

De som jobber der er ikke lokalt ansatt btw - de får også mye kursing og kan som regel det aller meste. 

Sannsynligvis snakket du med en nyansatt, og gjorde dagen skikkelig dårlig for den personen.

Gratulerer med det da 🙄

 

Anonymkode: 8e7aa...b0f

23 minutter siden, AnonymBruker said:

Så frekk du er! Hva med å vise litt hensyn til en som sannsynligvis er nyutdannet?

Anonymkode: b68e9...000

Verden er ikke sånn. Når man er i et yrke der man leverer en tjeneste, får man leve opp til det. Kan man ikke det får man finne seg en annen jobb. 

Anonymkode: 8e288...73e