Hvorfor kan ikke sentralborddamer bare sette over telefonen?

[AnonymBruker]

Hvorfor er det alltid sånn at vaktbikkjene som sitter på sentralbordet nekter å sette deg over til saksbehandler? De spør og graver og vil finne ut om man har god nok grunn til å få lov til å snakke med de høyverdige saksbehandlerne, og vil helst selv komme med "gode" råd (og som regel er disse rådene helt feil).

Jeg har et ubesvart anrop fra en saksbehandler der han la igjen beskjed om at jeg skal ringe ham tilbake, men når jeg forklarer dette til sentralborddama sier hun at hun ikke vil sette meg over og at jeg må vente på at han ringer meg opp igjen. Dette er så typisk for sentralborddamer i det offentlige, og jeg har selv slitt med sånne på min egen jobb. Men jeg støter aldri på slike vaktbikkjer når jeg ringer til private foretak.

Altså, jeg forstår at sentralborddamers jobb er å sile ut de som ringer og forstyrrer med de aller enkleste spørsmål, de som ringer og spør om hva nettadressen til kommunen er og sånt. Men sentralborddamer generelt tar jobben sin litt for mye på alvor. Jeg har flere ganger opplevd det samme som den saksbehandleren jeg prøver å få tak i nå opplever, at jeg har prøvd å ringe en bruker men ikke får svar og så ringer de ikke tilbake. Eller at når jeg ringer dem kjefter de på meg for at sentralbordet ikke slapp dem gjennom på telefon til meg. Har også opplevd at brukere sender inn skjema X og så når jeg forteller at det er feil og at de heller skal fylle ut skjema Y blir de sure og sier at sentralborddama ba dem sende inn skjema X. 

Så jeg skjønner ikke hvorfor ikke sentralborddamene får litt bedre opplæring? Særlig når det gjelder dette med rådgivning de ikke er kvalifisert for, slikt burde de kutte ut. Når jeg prøver å ta opp dette med dem blir de sure, men endrer ingenting. Hvorfor får de holde på slik?

Og hvorfor er det forresten ingen som lærer dem å svare telefonen i en hyggelig tone?! Selvom det er et offentlig kontor bør de da være litt serviceinnstilt og hilse i en hyggelig tone. Når jeg ringer og telefonen nærmest blir svart med et "hva er det du vil?", så får jeg bare lyst til å legge på. Det gir et innmari dårlig førsteinntrykk av bedriften, så hvorfor fortsetter de slik?

Anonymkode: 10f14...cce

[AnonymBruker]

Må legge til: 

Det finnes selvfølgelig mange hyggelige, blide og hjelpsomme sentralborddamer også! Og tusen takk til dem for at de veier opp mot disse vaktbikkjene.

Anonymkode: 10f14...cce

[AnonymBruker]

Finnes det sentralborddamer i 2021? 

Anonymkode: 152eb...e23

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (3 minutter siden):

Finnes det sentralborddamer i 2021? 

Anonymkode: 152eb...e23

Bare som bijobb til den vanlige jobben tror jeg. Jeg er saksbehandler og her ringer folk direkte, også må jeg selv sette over om de har ringt feil.

Anonymkode: 178b7...2aa

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (22 minutter siden):

Hvorfor er det alltid sånn at vaktbikkjene som sitter på sentralbordet nekter å sette deg over til saksbehandler? De spør og graver og vil finne ut om man har god nok grunn til å få lov til å snakke med de høyverdige saksbehandlerne, og vil helst selv komme med "gode" råd (og som regel er disse rådene helt feil).

Jeg har et ubesvart anrop fra en saksbehandler der han la igjen beskjed om at jeg skal ringe ham tilbake, men når jeg forklarer dette til sentralborddama sier hun at hun ikke vil sette meg over og at jeg må vente på at han ringer meg opp igjen. Dette er så typisk for sentralborddamer i det offentlige, og jeg har selv slitt med sånne på min egen jobb. Men jeg støter aldri på slike vaktbikkjer når jeg ringer til private foretak.

Altså, jeg forstår at sentralborddamers jobb er å sile ut de som ringer og forstyrrer med de aller enkleste spørsmål, de som ringer og spør om hva nettadressen til kommunen er og sånt. Men sentralborddamer generelt tar jobben sin litt for mye på alvor. Jeg har flere ganger opplevd det samme som den saksbehandleren jeg prøver å få tak i nå opplever, at jeg har prøvd å ringe en bruker men ikke får svar og så ringer de ikke tilbake. Eller at når jeg ringer dem kjefter de på meg for at sentralbordet ikke slapp dem gjennom på telefon til meg. Har også opplevd at brukere sender inn skjema X og så når jeg forteller at det er feil og at de heller skal fylle ut skjema Y blir de sure og sier at sentralborddama ba dem sende inn skjema X. 

Så jeg skjønner ikke hvorfor ikke sentralborddamene får litt bedre opplæring? Særlig når det gjelder dette med rådgivning de ikke er kvalifisert for, slikt burde de kutte ut. Når jeg prøver å ta opp dette med dem blir de sure, men endrer ingenting. Hvorfor får de holde på slik?

Og hvorfor er det forresten ingen som lærer dem å svare telefonen i en hyggelig tone?! Selvom det er et offentlig kontor bør de da være litt serviceinnstilt og hilse i en hyggelig tone. Når jeg ringer og telefonen nærmest blir svart med et "hva er det du vil?", så får jeg bare lyst til å legge på. Det gir et innmari dårlig førsteinntrykk av bedriften, så hvorfor fortsetter de slik?

Anonymkode: 10f14...cce

Kjeft fra deg eller kjeft fra en arbeidsgiver/sjef som klager på å sitte låst i en tlf-samtale for 10. gang den dagen fordi borddamen ikke siler mellom tullingene fra de seriøse? 

Og enkelte benytter seg av anledningen til å snakke leenge om man er hyggelig. 

Anonymkode: f6a51...776

[AnonymBruker]

Der jeg jobber har vi ikke teknisk mulighet til å sette over telefonen.

Anonymkode: 7a79d...aeb

[AnonymBruker]

Deler av min jobb går ut på "sentralbordtjeneste", som forøvrig kalles førstelinje i UH-sektoren der jeg jobber. Det krever mer enn man faktisk skulle tro, for det er slett ikke slik at alle som ringer inn, vet hvem de skal snakke med. I min organisasjon er det nesten 6000 ansatte fordelt på ledelse, stab, drift/IT, administrasjon (studieadministrativ og ansattadministrativ) og fakulteter, så man skal ha relativt god oversikt for å kunne yte god service. 

Anonymkode: 510ce...af9

[SPOCA]

Det kan være mange grunner til dette: den du prøver å nå er ikke tilgjengelig akkurat da (det kan være alt fra at vedkommende har ferie til å sitte i et møte) til at det ikke er en teknisk mulighet. F.eks er jeg alltid logget av telefon, om noen prøver å få tak i meg må de sende beskjed skriftlig, så kan jeg enten ringe tilbake eller svare på e-post. Det er altså ikke teknisk mulig å sette noen over til meg, for jeg er ikke pålogget telefonloopen. 

Jeg jobber med konsentrasjonsarbeid som krever ro og stillhet, det er ikke "bare" å sette over telefon. Det kan fort bli mange telefoner, og etter å ha jobbet innen både teknisk support, kundeservice og nå som analytiker er det mange som ringer bare for å ringe. Utrolig hvor mange som ringer for ting de egentlig like gjerne kunne tatt skriftlig, evt funnet svar på om det hadde giddet å se på hjemmesiden. Så da er løsningen å være av telefon, og de som virkelig MÅ få tak i meg, får tak i meg.

Endret 30. april 2021 av SPOCA

[Nuith]

Vi hadde sentralbord der jeg jobber tidligere. De hadde ingen mulighet til å se om person X var ledig eller i det hele tatt tilstede. Så hvis man satte over telefoner "i blinde" så ble 90% ikke besvart. De satte over folk om de maste nok - men det var jo mye mer effektivt å skrive ned nummer og ærend, og heller be X ringe tilbake så fort som mulig.

[AnonymBruker]

Har jobbet som "sentralborddame". En stor del av jobben er å være portvokter, de aller fleste som tror de skal snakke med en spesifikk person tar enten feil, eller skal avvises fordi det er plagsom salgstelefon.

Anonymkode: a3d8f...047

[AnonymBruker]

Vanskelig å svare på siden det kan variere voldsomt fra kommune til kommune.  

Men min erfaring som saksbehandler er at 80 % av telefonhenvendelsene inn er helt unødvendige og bidrar ikke til noe annet enn lengre saksbehandlingstid fordi jeg stadig blir forstyrret. Så jeg kan godt forstå at de forsøker å sile ut noen telefonsamtaler. Det stiller seg selvsagt annerledes når saksbehandler har forsøkt å få tak i deg. 

Eksempler på meningsløse telefonsamtaler jeg har fått: 

- Hva er e-postadressen til postmottaket? 

- Hvor finner jeg kommuneplanen? Nei, jeg har ikke lett på deres hjemmesider, jeg ringte deg i stedet. Her er e-postadressen min, du kan sende den dit!  

- Jeg skal bygge x. Må jeg søke? Jeg var inne på deres hjemmesider for å finne svaret, men tenkte det var enklere å ringe. 

- Jeg har en sak som etter loven skal behandles innen 12 uker. Nå har det gått 6 uker og jeg er veldig utålmodig. Kan jeg få et vedtak denne uken? Du skjønner det at det er helt ekstraordinære grunner til at akkurat jeg må få avgjort denne saken så fort som mulig og det kunne jeg ikke forutse. Hva da lurer du på? Vinteren er på vei og det er viktig å få satt spaden i jorda før alt fryser på. Eller sommerferie eller whatever.  

- Jeg vurderer å kjøpe en eiendom. Vil jeg få dispensasjon x og y? Det er en del av saksbehandlingen og spørsmålet må uansett behandles politisk sier du? Kan vi få en forhåndsgodkjenning fra dere likevel? Den må være bindende for ellers kan vi ikke satse alle sparepengene våre.  

- Kan du se over søknaden min på forhånd før jeg sender den inn for å se om alt ser greit ut? Vil jeg få en tillatelse? 

- Kan du komme hjem til oss og fortelle oss hva vi kan bygge på denne tomten? Vi lurer litt på om vi skal bygge en garasje eller kanskje noe annet? Vet ikke helt enda, det kommer litt an på hva vi får lov til å bygge. Nei, jeg har ikke sjekket om tomten er regulert, jeg vil at du skal komme hjem til oss og fortelle meg om reguleringsbestemmelsene. 

- Kan du kontrollere at takkonstruksjonen vil tåle snølasten? Jeg skal ikke bruke prefabrikkerte takstoler for det var så dyrt. Dette er ikke deres oppgave og du er uansett utdannet jurist sier du? Jaha... Men hva tenker du om snølasten da? Det blir så dyrt å få en snekker til å gjøre jobben skikkelig skjønner du, og jeg vet i hvert fall ikke hvordan man gjør dette for jeg er regnskapsfører.  

*rant over*

Anonymkode: bfcaa...8d5

[AnonymBruker]

Jeg har ingen problemer med å bli oppringt igjen, og flere ganger har jeg fått mer enn nok nyttig info fra de som svarer i telefonen. De jeg synes er mest irriterende er nav, det går ikke lenger å ringe det kontoret du tilhører, du må legge igjen beskjed over nav's hjemmesider om du vil ha direkte kontakt og sentralbordet vet ingenting om din sak (som forsåvidt er godt personvern, men..). Akkurat med nav så er det mange ganger slik at det bare er din person på lokalkontoret som kan hjelpe og svare, meldingsfunksjonen deres fungerer ikke alltid så godt (på iPaden jeg bruker fungerer den ikke i det hele tatt, så må enten på mobil eller pc) og så må man jo ha nettbankchip med seg da, logge inn, forfatte noe som er forståelig siden man ikke kan diskutere, og ikke minst så ender man med å bruke tid på å skrive spørsmål som kanskje ikke er så viktige til syvende og sist -men det vet man jo ikke/får man jo ikke svar på før det kommer melding tilbake, hadde det vært på telefon hadde jeg kanskje ikke rukket å si ferdig setningen en gang før jeg hadde fått beskjed om at jeg ikke engang trengte å stille spørsmålet. Mye bortkastet arbeid og tid altså, og det blir frustrerende.

Anonymkode: 5ffb2...3af

[AnonymBruker]

Nja, det er oftes gode grunner. Jeg jobber ikke som sentralborddame, men jeg får av og til oversatt telefon der fra folk skal ha nummeret til saksbehandlere. Jeg jobber med arkivering og har tilgang til sak og arkivsystem, og det har selvfølgelig ikke de som sitter med sentralbordet. Derfor kan det være så enkelt at de ikke har mulighet til å sjekke hvilken saksbehandler det er på saken, men det kan jeg. Og jeg kan dermed se om det er sendt ut et svar (som ikke kan ha kommet enda, og til hvilken adresse) eller hva fristen på saken er (oftes 4 uker etter forvaltningslova).

Men som noen her sier, så tar de som ringer ofte feil, jeg har fått telefoner fra folk som har urealistiske krav og forventinger. F.eks. er det mange  problemer med at vanlig saksbehandlingstid er 4 uker, og folk blir sure og ringer etter 2 eller 3 uker fordi de ikke har hørt noe enda og har "ventet så lenge". Da kommer det selvfølgelig tåredryppende historier om at det haster sånn fordi de må få plass løyvet innen en tid, fordi de skal ha uteservering til den dagen og ikke har fått godkjent dispensasjon enda. Å ringe å mase på saksbehandlere før fristen er ute er en uting, og noe jeg generelt sett ikke ønsker å støtte opp om. Men er de vanskelige og kranglete gir jeg de jo nummeret, men først opplyser jeg alltid om at fristen er 4 uker og ikke har gått ut enda og at det neppe har noe for seg å ringe før. Sender man en søknad så man man sette seg inn i hva behandlingstid er, og ikke forvente noe annet. Som noen her sier, så vil bare masse sånne telefoner bare forlenge saksbehandlingstiden ytterligere. 

Mange tenker forøvrig ikke over at behandlingstiden gjelder fra den dagen man mottar søknaden, og ikke fra dagen man sendte søknaden avgårde.  Velger man å sende søknaden med post så må man regne noen dager ekstra ordinær behandlingstid. Det beste er alltid å sende over med elektroniske skjemaløsninger om man kan.

Anonymkode: 8400c...c78

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (4 timer siden):

Vanskelig å svare på siden det kan variere voldsomt fra kommune til kommune.  

Men min erfaring som saksbehandler er at 80 % av telefonhenvendelsene inn er helt unødvendige og bidrar ikke til noe annet enn lengre saksbehandlingstid fordi jeg stadig blir forstyrret. Så jeg kan godt forstå at de forsøker å sile ut noen telefonsamtaler. Det stiller seg selvsagt annerledes når saksbehandler har forsøkt å få tak i deg. 

Eksempler på meningsløse telefonsamtaler jeg har fått: 

- Hva er e-postadressen til postmottaket? 

- Hvor finner jeg kommuneplanen? Nei, jeg har ikke lett på deres hjemmesider, jeg ringte deg i stedet. Her er e-postadressen min, du kan sende den dit!  

- Jeg skal bygge x. Må jeg søke? Jeg var inne på deres hjemmesider for å finne svaret, men tenkte det var enklere å ringe. 

- Jeg har en sak som etter loven skal behandles innen 12 uker. Nå har det gått 6 uker og jeg er veldig utålmodig. Kan jeg få et vedtak denne uken? Du skjønner det at det er helt ekstraordinære grunner til at akkurat jeg må få avgjort denne saken så fort som mulig og det kunne jeg ikke forutse. Hva da lurer du på? Vinteren er på vei og det er viktig å få satt spaden i jorda før alt fryser på. Eller sommerferie eller whatever.  

- Jeg vurderer å kjøpe en eiendom. Vil jeg få dispensasjon x og y? Det er en del av saksbehandlingen og spørsmålet må uansett behandles politisk sier du? Kan vi få en forhåndsgodkjenning fra dere likevel? Den må være bindende for ellers kan vi ikke satse alle sparepengene våre.  

- Kan du se over søknaden min på forhånd før jeg sender den inn for å se om alt ser greit ut? Vil jeg få en tillatelse? 

- Kan du komme hjem til oss og fortelle oss hva vi kan bygge på denne tomten? Vi lurer litt på om vi skal bygge en garasje eller kanskje noe annet? Vet ikke helt enda, det kommer litt an på hva vi får lov til å bygge. Nei, jeg har ikke sjekket om tomten er regulert, jeg vil at du skal komme hjem til oss og fortelle meg om reguleringsbestemmelsene. 

- Kan du kontrollere at takkonstruksjonen vil tåle snølasten? Jeg skal ikke bruke prefabrikkerte takstoler for det var så dyrt. Dette er ikke deres oppgave og du er uansett utdannet jurist sier du? Jaha... Men hva tenker du om snølasten da? Det blir så dyrt å få en snekker til å gjøre jobben skikkelig skjønner du, og jeg vet i hvert fall ikke hvordan man gjør dette for jeg er regnskapsfører.  

*rant over*

Anonymkode: bfcaa...8d5

Dette 👆🏼 
har en samboer som jobber med byggesaker i kommunen, å hadde det ikke vært for sentralbord så hadde de blitt nedrent med sånne. De MÅ sile ut det som faktisk er unødvendige telefoner, ellers vil han aldri bli ferdig med noe. Å det som «bare tar et minutt» tar plutselig 20. 

Anonymkode: 07511...675

[AnonymBruker]

Jeg jobber i Nav. Jeg er så glad for at de på kontaktsenteret ikke setter over i hytt og pine, men heller prøver å løse det selv eller skriver en beskjed til meg. Telefonsamtaler tar mye tid. Skriv mye heller til meg, da er det kort og konsist. Jeg svarer fort tilbake da, det er jeg nøye på. 

Om jeg mener det blir for mye frem og tilbake eller det er lettere å ringe, så ringer jeg opp.

Anonymkode: 2f3f2...a47

[jabx]

AnonymBruker skrev (På 30.4.2021 den 13.00):

Hvorfor er det alltid sånn at vaktbikkjene som sitter på sentralbordet nekter å sette deg over til saksbehandler? De spør og graver og vil finne ut om man har god nok grunn til å få lov til å snakke med de høyverdige saksbehandlerne, og vil helst selv komme med "gode" råd (og som regel er disse rådene helt feil).

Jeg har et ubesvart anrop fra en saksbehandler der han la igjen beskjed om at jeg skal ringe ham tilbake, men når jeg forklarer dette til sentralborddama sier hun at hun ikke vil sette meg over og at jeg må vente på at han ringer meg opp igjen. Dette er så typisk for sentralborddamer i det offentlige, og jeg har selv slitt med sånne på min egen jobb. Men jeg støter aldri på slike vaktbikkjer når jeg ringer til private foretak.

Altså, jeg forstår at sentralborddamers jobb er å sile ut de som ringer og forstyrrer med de aller enkleste spørsmål, de som ringer og spør om hva nettadressen til kommunen er og sånt. Men sentralborddamer generelt tar jobben sin litt for mye på alvor. Jeg har flere ganger opplevd det samme som den saksbehandleren jeg prøver å få tak i nå opplever, at jeg har prøvd å ringe en bruker men ikke får svar og så ringer de ikke tilbake. Eller at når jeg ringer dem kjefter de på meg for at sentralbordet ikke slapp dem gjennom på telefon til meg. Har også opplevd at brukere sender inn skjema X og så når jeg forteller at det er feil og at de heller skal fylle ut skjema Y blir de sure og sier at sentralborddama ba dem sende inn skjema X. 

Så jeg skjønner ikke hvorfor ikke sentralborddamene får litt bedre opplæring? Særlig når det gjelder dette med rådgivning de ikke er kvalifisert for, slikt burde de kutte ut. Når jeg prøver å ta opp dette med dem blir de sure, men endrer ingenting. Hvorfor får de holde på slik?

Og hvorfor er det forresten ingen som lærer dem å svare telefonen i en hyggelig tone?! Selvom det er et offentlig kontor bør de da være litt serviceinnstilt og hilse i en hyggelig tone. Når jeg ringer og telefonen nærmest blir svart med et "hva er det du vil?", så får jeg bare lyst til å legge på. Det gir et innmari dårlig førsteinntrykk av bedriften, så hvorfor fortsetter de slik?

Anonymkode: 10f14...cce

Kan ikke si jeg har hatt særlig problemer med dette. Kan det være noe med deg som person?

[AnonymBruker]

Har jobbet en del på sentralbord.
Jeg opplyste sjeldent innringer om spesifikk årsak til hvorfor jeg ikke kunne sette over, men dette var noen av gurnnene:
- personen satt i møte
- personen var på pause
- personen satt i en telefon
- personen var syk
- personen var på ferie
- personen hadde behov for å sette seg inn i saken først
- det var usikkert hvor mye tid personen hadde, så personen måtte selv vurdere om h*n hadde tid til den aktuelle samtalen

Ellers var det også ofte at det var usikkert om det var riktige personer/avdelinger.

Anonymkode: f7906...bfe

[AnonymBruker]

Tja...jobber ikke på sentralbord i kommunen men jobber innen kundeservice innen en viss type utbygging.

vi kan ikke sette over kunder/potensielle kunder til noen. Alt må gå igjennom oss der leter etter info , til nøds oppretter sal til korrekt person. Hvis vi skulle satt over alle som vil snakke med «per» på kart avdelingen hadde han ikke gjort annet enn å besvare tlf 

Anonymkode: 9245a...710

[AnonymBruker]

AnonymBruker skrev (På 1.5.2021 den 22.09):

Jeg jobber i Nav. Jeg er så glad for at de på kontaktsenteret ikke setter over i hytt og pine, men heller prøver å løse det selv eller skriver en beskjed til meg. Telefonsamtaler tar mye tid. Skriv mye heller til meg, da er det kort og konsist. Jeg svarer fort tilbake da, det er jeg nøye på. 

Om jeg mener det blir for mye frem og tilbake eller det er lettere å ringe, så ringer jeg opp.

Anonymkode: 2f3f2...a47

Akkurat dette er nitrist med NAV. Mange har kompliserte spørsmål som ikke så lett lar seg skrive ned. Ikke alle som er så flink til å formulere seg heller. Og så er det ikke alle som har en hverdag som et forenelig med å sitte foran telefonen (med dokumenter klare) og vente på å bli oppringt. Det er mange som savner å få snakke med en saksbehandler uten å måtte i avhør på sentralbordet eller måtte avtale time ukesvis i forveien. 

Anonymkode: 2a03b...6f6

[AnonymBruker]

Jeg jobbet backoffice i et lite firma, en av oppgavene mine var å være "sentralborddame" og sile telefonene til de ansatte. Spesielt daglig leder da han i perioder ble bombardert av telefonselgere som prøvde å selge alt fra kontorrekvisita. Jeg hadde streng beskjed om å ikke sette over samtaler uten å sjekke hva det gjaldt.

En typisk innkommende samtale var:

"Bjørns byggefirma, du snakker med Marit."

"Hei det er Kine. Setter du meg over til Per?" (Gjerne i et veldig jovialt tonefall.)

"Hva kan jeg si det gjelder?"

"Jeg vil bare ta en liten prat med ham. Setter du meg over?" (Fortsatt jovialt tonefall.)

"Om du sier hva det gjelder skal jeg høre om han har tid til en prat."

"Det er bare snakk om en kjapp prat. Bare sett meg over, det er helt sikkert greit." (Her ble de gjerne litt mindre joviale og mer irriterte.)

"Det er opp til Per å vurdere om det er greit. Om du ikke sier hva det gjelder kan jeg dessverre ikke sette deg over."

"Jeg skulle gjerne presentert et godt tilbud for ham." (Motvillig.)

"Du kan sende tilbudet på epost til firmaadressen du finner på hjemmesiden vår, så tar han kontakt om det er av interesse."

Anonymkode: e888f...9e8