Reklamasjon i henhold til forbrukerkjøpsloven

[AnonymBruker]

Hei! Jeg jobber i butikk, nærmere klesbransjen, og jeg sliter virkelig med reklamasjoner og hvordan jeg kan stå på mitt overfor kunden. Jeg kan bruke et eksempel for å få fram det jeg lurer på, på best mulig måte. Det var en kunde som kom innom med en vare kunden hadde på seg, som tydelig hadde en feil. Jeg sa vi kan reparere den, men kunden krevde å få ny vare, fordi kunden trengte den nå, spesielt da kunden skulle på fire ukers ferie dagen etter. Jeg sa vi har rett på å fikse plagget, men selvfølgelig innen rimelig tid, men innen butikken stengte bare to timer etter kunden kom innom, er for kort tid. Kunden var sint og ville ikke gi seg, så for å unngå mer ubehag for andre kunder i butikken, ga jeg kunden ny vare. Kunden hadde kvittering og varen var kjøpt under 2 måneder siden. Spørsmålet mitt da er hvor finner jeg svart på hvitt at jeg som selger har lov til å reparere produktet? jeg vet i forbrukerkjøpsloven at kunden har rett på retting og omlevering (avhjelp) som betyr reparasjon eller ny vare, men hvis kunden ønsker ny vare må det ikke volde selgeren urimelige kostnader, som jeg igjen da spør om, hva er grensen for urimelige kostnader? I tillegg går veldig mye av dette på skjønn, men denne kunden som var sint og hadde absolutt ikke en løsningsorientert attitude, ønsker jeg ikke evt. å bøye reglene for. 

Takker for svar!

Anonymkode: e26d6...816

[AnonymBruker]

2 timer siden, AnonymBruker skrev:

Hei! Jeg jobber i butikk, nærmere klesbransjen, og jeg sliter virkelig med reklamasjoner og hvordan jeg kan stå på mitt overfor kunden. Jeg kan bruke et eksempel for å få fram det jeg lurer på, på best mulig måte. Det var en kunde som kom innom med en vare kunden hadde på seg, som tydelig hadde en feil. Jeg sa vi kan reparere den, men kunden krevde å få ny vare, fordi kunden trengte den nå, spesielt da kunden skulle på fire ukers ferie dagen etter. Jeg sa vi har rett på å fikse plagget, men selvfølgelig innen rimelig tid, men innen butikken stengte bare to timer etter kunden kom innom, er for kort tid. Kunden var sint og ville ikke gi seg, så for å unngå mer ubehag for andre kunder i butikken, ga jeg kunden ny vare. Kunden hadde kvittering og varen var kjøpt under 2 måneder siden. Spørsmålet mitt da er hvor finner jeg svart på hvitt at jeg som selger har lov til å reparere produktet? jeg vet i forbrukerkjøpsloven at kunden har rett på retting og omlevering (avhjelp) som betyr reparasjon eller ny vare, men hvis kunden ønsker ny vare må det ikke volde selgeren urimelige kostnader, som jeg igjen da spør om, hva er grensen for urimelige kostnader? I tillegg går veldig mye av dette på skjønn, men denne kunden som var sint og hadde absolutt ikke en løsningsorientert attitude, ønsker jeg ikke evt. å bøye reglene for. 

Takker for svar!

Anonymkode: e26d6...816

1. Lær deg å lage avsnitt, da får du flere lesere, og lesing av innleggene blir enklere for leserne dine. 

2. Jobber du i butikk, så har du vel fått opplæring i hvordan du skal takle denne typen reklamasjoner? Eller står du fritt til å avgjøre måten avhjelp skal skje på? 

3. Noe med det mest irriterende som kund er å måtte lære opø butikkansatte, og andre, i hvordan lovverket på området vi diskuterer eller som omhandler en henvendelse, fungerer. Lær deg derfor forbrukerkjøpsloven utennatt, slik at du vet hva som gjelder og hvordan sjefen din vil at du skal håndtere reklamsjoner. 

4. Kommer kunden med klesplaggetmpå, så får hum gå hjem, vaske plagget og komme tilbake mrd plagget for reklamasjon. Det er normalt i alle klesbutikker. At kunden skal på ferie eller til månen, det er ikke ditt problem. Du kan forstå dette, men du kan ikke gjøre noe med nettopp dette. 

5. https://lovdata.no/dokument/NL/lov/2002-06-21-34 loven alle butikkansatte bør kunne like godt som en prest bør kunne bibelen.;)

Anonymkode: fa607...a79

[AnonymBruker]

Hvor gammel er du? Kanskje du burde sjekke ut samtaleteknikk - altså hvordan du svarer en sint kunde uten å bli sint selv. Når du mestrer det fungerer det overraskende bra! http://www.oddvarjohnsen.com/

Finn fram videoene til han der på YouTube og få noen tips. Funker i alle kundeservicebransjer 😉

Anonymkode: ce271...bc3

[AnonymBruker]

... Og prøv å husk at selv om kunden retter sinnet sitt mot deg må du følge retningslinjer du har fått av selskapet du jobber for. Er de misfornøyde med retningslinjene du har fått får de ta det opp med ledelsen din. Det kan du si til kunden og avslutte hele greia. Skal på ferie i morgen? Ikke ditt problem, kunden sitt problem! 

Anonymkode: ce271...bc3

[Juris]

Hei! 

Spør sjefen din om dere kan få kursing i både håndtering av slike kunder, men også regelverket rundt reklamasjon o.l. Hva som er "urimelige kostnader" må bedømmes utifra det jurister liker å kalle en "konkret helhetsvurdering" hvor en veier argumenter for og imot hva som fremstår som "urimelig". Nå er det ofte slik i klesbransjen at man ofte retter plagget først

Dersom det eksempelvis er snakk om å sy igjen en søm eller lignende kan det gjøre klesplagget sterkere i fremtiden. Det er også viktig å trekke inn bruk-og-kast-mentaliteten, i og med at det er lite poeng å utlevere nytt klesplagg når det enkelt kan fikses. Dette har til og med Høyesterett behandlet, nærmere bestemt i en sak som populært kalles "støvletthældommen". Anbefales dersom man ønsker å forstå enda litt mer om hvordan forbrukerrett fungerer. 

Og som en som har jobbet i butikk og kundebehandling før kan jeg trøste deg med at det meste kan trenes opp, og at man blir flinkere for hver situasjon man havner i. 

Lykke til videre! 

[AnonymBruker]

Høyesterett har uttalt følgende om grensen: 

"Jeg antar at kravet til vesentlighet bør være oppfylt allerede der forskjellen er atskillig mindre, og ned mot det forhold 2 til 1 eller 3 til 1 som den ankende part har antydet." Uttalelsen var ikke nødvendig for resultatet i dommen, men gir likevel en indikasjon på hva som ligger i urimelig-vilkåret. Er det to til tre ganger så dyrt å foreta omlevering som retting, vil dette i alminnelighet utgjøre urimelige kostnader.

Anonymkode: 28eb7...dd0