Kalt inn til samtale med sjefen

[AnonymBruker]

Idag ble jeg kalt inn til sjefen. En kunde hadde ringt og klaget på at jeg hadde vært ufin.

Det gjelder en fyr, som satt og ropte på nordnorsk dialekt, da jeg var der for å hjelpe han å bære ved. Jeg er nordnorsk, og tåler en fleip eller to, men denne fyren satt og ropte (ka farsken, har du bært inn all veden osv. osv).

Dvs det var ikke en kort bemerkning, men han la om over tid. Jeg syns ikke sånt er veldig moro, og sa ordrett 'Jeg syns ikke noe om denne hermingen av min dialekt, syns du selv det er moro?'.

Var nok bestemt i stemmen, men ikke sint.

Han sluttet der og da, men hadde altså ringt og klaget til sjefen min, på at jeg hadde vært sååå forbanna. 

Hva tenker dere der ute om dette? Jeg er en konfliktsky person, og ble litt satt ut nå.

Anonymkode: d7a24...497

[AnonymBruker]

Det forteller vel alt om personen som ringte inn. Ute etter å lage problemer

Anonymkode: 0febb...5f8

[Fjompen]

Vel, det viktigste her er vel hva sjefen din sa om dette, både til kunden og deg?

[AnonymBruker]

Jeg er tidligere leder (tosifret antall år) på kundeservice. 

Jeg har hatt flere slike samtaler når ansatte har gått over grensen, vært frekke eller bare truffet de menneskene som trykker på alle feil knapper hos dem ansatte. 

Det har stort sett vært samtaler som skal virke litt forebyggende, samt en mulighet for den ansatte å blåse ut litt frustrasjon, for er det en ting jeg vet så er det at frustrerte kunder ikke alltid er lett å håndtere, og alle har lov til å ha en dårlig dag. 

Vis i samtalen med sjefen at du har reflektert over reaksjonen din og si at du skal forsøke å ikke la sånt gå innpå deg igjen - og fokuser på at du skal lære av din feil heller enn å fokusere på at kunden provoserte deg. Du må selvsagt fortelle hva som skjedde, men sjefen kommer til å få et modent og godt inntrykk av deg om du holder fokuset på din rolle og hva du kan gjøre annerledes i en lignende situasjon. 

Dette går helt sikkert fint. Lykke til. 

Anonymkode: 49a51...991

[AnonymBruker]

1 time siden, AnonymBruker skrev:

Jeg er tidligere leder (tosifret antall år) på kundeservice. 

Jeg har hatt flere slike samtaler når ansatte har gått over grensen, vært frekke eller bare truffet de menneskene som trykker på alle feil knapper hos dem ansatte. 

Det har stort sett vært samtaler som skal virke litt forebyggende, samt en mulighet for den ansatte å blåse ut litt frustrasjon, for er det en ting jeg vet så er det at frustrerte kunder ikke alltid er lett å håndtere, og alle har lov til å ha en dårlig dag. 

Vis i samtalen med sjefen at du har reflektert over reaksjonen din og si at du skal forsøke å ikke la sånt gå innpå deg igjen - og fokuser på at du skal lære av din feil heller enn å fokusere på at kunden provoserte deg. Du må selvsagt fortelle hva som skjedde, men sjefen kommer til å få et modent og godt inntrykk av deg om du holder fokuset på din rolle og hva du kan gjøre annerledes i en lignende situasjon. 

Dette går helt sikkert fint. Lykke til. 

Anonymkode: 49a51...991

Men man må vel få lov til å si i fra om noe ikke er greit? Kunder kan ikke få lov til å gjøre og si hva de vil bare fordi de er kunder. Hvis det ts skisserer stemmer og hun kun sa i fra på en bestemt måte, skal hun ikke måtte «legge seg flat» hos sjefen? 

Anonymkode: 8b536...6a0

[AnonymBruker]

3 minutter siden, AnonymBruker skrev:

Men man må vel få lov til å si i fra om noe ikke er greit? Kunder kan ikke få lov til å gjøre og si hva de vil bare fordi de er kunder. Hvis det ts skisserer stemmer og hun kun sa i fra på en bestemt måte, skal hun ikke måtte «legge seg flat» hos sjefen? 

Anonymkode: 8b536...6a0

Jeg sier ikke legge seg flat. Men det går an å reflektere. Selvsagt forklare hva som skjedde, men peke på at neste gang kan man ta det via sjefen direkte, at man kunne telt til ti og sagt fra på en annen måte eller noe sånt. 

I slike samtaler på teppet så vinner man ofte veldig mye på å vise evne til å reflektere og ikke bare blindt forsvare seg, for jeg aner ikke hva kunden har sagt til sjefen eller hva slags sjef det er.

Var bare ment som et råd, ingen direkte fasit. 

Anonymkode: 49a51...991

[AnonymBruker]

1 time siden, AnonymBruker skrev:

Jeg er tidligere leder (tosifret antall år) på kundeservice. 

Jeg har hatt flere slike samtaler når ansatte har gått over grensen, vært frekke eller bare truffet de menneskene som trykker på alle feil knapper hos dem ansatte. 

Det har stort sett vært samtaler som skal virke litt forebyggende, samt en mulighet for den ansatte å blåse ut litt frustrasjon, for er det en ting jeg vet så er det at frustrerte kunder ikke alltid er lett å håndtere, og alle har lov til å ha en dårlig dag. 

Vis i samtalen med sjefen at du har reflektert over reaksjonen din og si at du skal forsøke å ikke la sånt gå innpå deg igjen - og fokuser på at du skal lære av din feil heller enn å fokusere på at kunden provoserte deg. Du må selvsagt fortelle hva som skjedde, men sjefen kommer til å få et modent og godt inntrykk av deg om du holder fokuset på din rolle og hva du kan gjøre annerledes i en lignende situasjon. 

Dette går helt sikkert fint. Lykke til. 

Anonymkode: 49a51...991

Dette !   + at du må ikke ta noen sutrete "stakkars meg"-rolle. Det er IKKE det samme som å legge seg flat. 

Anonymkode: c2bc6...fa5

[Gjest BearMama]

Jeg sa klinkende klart i fra om kunder gikk over streken.

Og jeg ble aldri irettesatt av sjefer for det. 

De fleste skjerpet seg, noen la på og noen måtte jeg faktisk avslutte samtalen med.

Så lenge du ikke klikker vinkel, men sier ifra på en ordentlig måte at vedkommende må snakke på en ordentlig måte så er det ingen grunn til å tenke mer over det.

Noen ganger trenger kundene bare å blåse ut litt og så lenge de ikke gikk til personlig angrep så pleide jeg bare å mute lyden og så lot jeg dem bælje løs mens jeg leste VG. Når de hadde roet seg og var åpen for å prate så kunne jeg jobbe med å løse problemet deres. Endte som oftest opp med at de beklaget seg og at vi lo og smilte i det vi la på.

Endret 29. januar 2019 av BearMama

[AnonymBruker]

Ta det med ro og jatt  med sjefen hvis han tar kunden sin parti. Du gjorde det som var riktig for deg. 

Nei kunder har ikke alltid rett og det er helt greit å si i fra til kunder hvis man føler seg dårlig behandlet. Her oppfordrer sjefen til det og om han mister kunder pga så kunne han ikke brydd seg mindre. Har vi ansatte driti oss ut så er det så klart ikke greit,  men er det en helt urimelig kunde så sier i vi klart i fra.  Å reflektere over ting i ettertid burde man da slippe hvis man følte seg dårlig behandlet og at man sa  i fra på en måte som faktisk var riktig. 

Anonymkode: 7a11e...03d

[AnonymBruker]

Sjefen min smålo egentlig litt av det hele, og jeg fikk ingen irettesettelse. Han hadde stilt seg meget forundret ovenfor kunden, og sagt at 'dette var spesielt, for denne damen har jeg aldri sett sint'.

Verste for meg, er at kunden som klaget på meg, har jeg hjulpet mye mer enn det som forventes. Jeg har luftet hunden hans en rekke ganger, uten å ta betalt for det, også i helger. Dette var mest for hunden sin skyld, da, den var mye alene mens mannen var på sykehus. Men likevel... Jeg har fått tak i fast hundepasser til hunden hunden hans også, som den kan være hos når han er lenge borte.

Kjenner at denne mannen har jeg ikke noe behov for å hjelpe mer. Han tålte ikke at jeg sa ifra på en saklig måte, ringte altså sjefen for å sverte meg...

TS 

Anonymkode: d7a24...497

[AnonymBruker]

18 timer siden, AnonymBruker skrev:

Jeg er tidligere leder (tosifret antall år) på kundeservice. 

Jeg har hatt flere slike samtaler når ansatte har gått over grensen, vært frekke eller bare truffet de menneskene som trykker på alle feil knapper hos dem ansatte. 

Det har stort sett vært samtaler som skal virke litt forebyggende, samt en mulighet for den ansatte å blåse ut litt frustrasjon, for er det en ting jeg vet så er det at frustrerte kunder ikke alltid er lett å håndtere, og alle har lov til å ha en dårlig dag. 

Vis i samtalen med sjefen at du har reflektert over reaksjonen din og si at du skal forsøke å ikke la sånt gå innpå deg igjen - og fokuser på at du skal lære av din feil heller enn å fokusere på at kunden provoserte deg. Du må selvsagt fortelle hva som skjedde, men sjefen kommer til å få et modent og godt inntrykk av deg om du holder fokuset på din rolle og hva du kan gjøre annerledes i en lignende situasjon. 

Dette går helt sikkert fint. Lykke til. 

Anonymkode: 49a51...991

Dette synes jeg ikke var helt OK håndtert av deg.

Ja, noe må man regne med. Men det er i orden å forvente normale respekt.

At en kunde roper ironisk på dialekten eller etteraper er høyst usosialt, og helt greit å si ifra om.

Jeg ville roset medarbeideren for dette. 

Anonymkode: 76d54...36a

[AnonymBruker]

Jeg tror jeg ville valgt å ikke ta det personlig, hvis jeg var deg, han har åpenbart liten selvinnsikt pluss dårlige sosiale antennaer og det kreves nok ikke mye for at han skal bli snurt. Tipper at han kanskje følte at dere hadde enslags venneforhold (siden du har stilt opp ekstra) og tålte derfor ekstra dårlig når du satte grenser og "sprengte den boblen".. Du har uansett ikke gjort noe feil, det er lov å ikke finne seg i alt. 

Anonymkode: 8cb77...8b5

[AnonymBruker]

3 timer siden, AnonymBruker skrev:

Sjefen min smålo egentlig litt av det hele, og jeg fikk ingen irettesettelse. Han hadde stilt seg meget forundret ovenfor kunden, og sagt at 'dette var spesielt, for denne damen har jeg aldri sett sint'.

Verste for meg, er at kunden som klaget på meg, har jeg hjulpet mye mer enn det som forventes. Jeg har luftet hunden hans en rekke ganger, uten å ta betalt for det, også i helger. Dette var mest for hunden sin skyld, da, den var mye alene mens mannen var på sykehus. Men likevel... Jeg har fått tak i fast hundepasser til hunden hunden hans også, som den kan være hos når han er lenge borte.

Kjenner at denne mannen har jeg ikke noe behov for å hjelpe mer. Han tålte ikke at jeg sa ifra på en saklig måte, ringte altså sjefen for å sverte meg...

TS 

Anonymkode: d7a24...497

Flott at du stilte opp for hunden, men det har en uheldig bivirkning ved å stille opp for kunder på privaten. Da stiger forventningene gjerne til det du skal gjøre i jobb også, noen mennesker er dessverre skrudd sammen slik at de like gjerne tar hele hånda hvis du gir dem lillefingeren. 

Ikke involver deg for mye med dine kunder er mitt råd. Vær profesjonell, gjør det du skal ovenfor kunder, men det er ikke lurt å involvere dem i sitt private liv. 

Anonymkode: a06b1...f78

[Vox_populi]

4 timer siden, AnonymBruker skrev:

Sjefen min smålo egentlig litt av det hele, og jeg fikk ingen irettesettelse.

Flott, slik skal det være! Du gjorde det eneste rette og fikk støtte av sjefen.
Dessverre er ikke alle sjefer slik; som vi har sett i denne tråden fins det ynkrygger som mangler moralsk ryggrad og bare jatter med kunden uansett.

[AnonymBruker]

21 timer siden, AnonymBruker skrev:

Jeg er tidligere leder (tosifret antall år) på kundeservice. 

Jeg har hatt flere slike samtaler når ansatte har gått over grensen, vært frekke eller bare truffet de menneskene som trykker på alle feil knapper hos dem ansatte. 

Det har stort sett vært samtaler som skal virke litt forebyggende, samt en mulighet for den ansatte å blåse ut litt frustrasjon, for er det en ting jeg vet så er det at frustrerte kunder ikke alltid er lett å håndtere, og alle har lov til å ha en dårlig dag. 

Vis i samtalen med sjefen at du har reflektert over reaksjonen din og si at du skal forsøke å ikke la sånt gå innpå deg igjen - og fokuser på at du skal lære av din feil heller enn å fokusere på at kunden provoserte deg. Du må selvsagt fortelle hva som skjedde, men sjefen kommer til å få et modent og godt inntrykk av deg om du holder fokuset på din rolle og hva du kan gjøre annerledes i en lignende situasjon. 

Dette går helt sikkert fint. Lykke til. 

Anonymkode: 49a51...991

Tror ikke jeg vil gjøre så mye annerledes i en lignende situasjon igjen. Jeg sa ifra, og har absolutt inntrykk av at sjefen min syns det var greit, når jeg forklarte settingen og måten jeg håndterte dette på. 

Kanskje lærte denne kunden også noe av dette? Han ringte jo sjefen for å klage på meg, og fikk ikke full sympati. Det tror jeg er bra for folk som ikke er sosialt oppegående. 

TS 

Anonymkode: d7a24...497

[AnonymBruker]

Hva skal jeg si, jeg har ropt "kom deg til helvete ut av lokalet, din forbannade idiot!!" Til en kunde en gang... 😂 ringte sjefen med en gang da, å forklarte situasjonen (kunden hadde skjelt meg ut i et kvarter, å begynte å kaste ting på meg, så da klikket det, ropte dette til han, å kastet han ut, mens resten av kundene applauderte 😂). 

Poenget er at dette er et rimelig grovt overtramp av meg. Men mtp hvordan kunden oppførte seg, og at jeg ringte min sjef å forklarte situasjonen med en gang, gikk dette veldig fint. Min sjef hadde forståelse for at jeg ble forbanna, mår kunden kaster ting på meg, å skjeller meg ut (og vi snakker grovt!!... han kalte meg ikke en dust, for å si det sånn..). 

Forklar situasjonen helt rolig og slik den var til sjefen, så går nok dette fint

Anonymkode: d4494...231

[AnonymBruker]

1 time siden, AnonymBruker skrev:

Hva skal jeg si, jeg har ropt "kom deg til helvete ut av lokalet, din forbannade idiot!!" Til en kunde en gang... 😂 ringte sjefen med en gang da, å forklarte situasjonen (kunden hadde skjelt meg ut i et kvarter, å begynte å kaste ting på meg, så da klikket det, ropte dette til han, å kastet han ut, mens resten av kundene applauderte 😂). 

Poenget er at dette er et rimelig grovt overtramp av meg. Men mtp hvordan kunden oppførte seg, og at jeg ringte min sjef å forklarte situasjonen med en gang, gikk dette veldig fint. Min sjef hadde forståelse for at jeg ble forbanna, mår kunden kaster ting på meg, å skjeller meg ut (og vi snakker grovt!!... han kalte meg ikke en dust, for å si det sånn..). 

Forklar situasjonen helt rolig og slik den var til sjefen, så går nok dette fint

Anonymkode: d4494...231

Uff, dette er jo worst case! Man skal ikke finne seg i alt, du gjorde rett.

Anonymkode: d7a24...497

[AnonymBruker]

5 timer siden, AnonymBruker skrev:

Uff, dette er jo worst case! Man skal ikke finne seg i alt, du gjorde rett.

Anonymkode: d7a24...497

Nei, man skal absolutt ikke finne seg i alt, bare fordi 'kunden har rett' og 'man skal yte service'.. 

Men det var langt over grensen, jeg skulle egentlig ikke gjort det. Men sjefen backet meg fullstendig i denne saken, når kunden klikker, å begynner å kaste ting på en og rett og slett er voldelig, reagerer jeg altså. Han så fullstendig svart, og var ikke til å snakke til. Grunnen til at han ble så sint, var at kassasystemet hang seg opp, og jeg måtte restarte systemet, så jeg kan jo ikke akkurat si at det var så mye annet jeg kunne gjort fra eller til.. 😕

 

Anonymkode: d4494...231